Manager Tips & Tricks

Pozwól klientowi odejść

Koszty jakie generuje dla firmy niezadowolony z usługi klient mogą być dużo wyższe niż przychód jaki on generuje w ramach zakontraktowanego zobowiązania. Są sytuacje kiedy warto zrezygnować ze sztucznego utrzymania wiążącej strony umowy w imię prawdziwie dobrej relacji i budowania pozytywnego doświadczenia klienta i wizerunku marki.

Każda umowa świadczenia usług to, poza zestawem prawnych formuł określających prawa i obowiązki jej stron, cała seria działań, interakcji i wynikających z nich doświadczeń klienta. Co do zasady zakłada ona równowagę – z jednej strony klient korzysta z danego dobra (usługi), z drugiej płaci za tą możliwość. Dopóki klient ma potrzebę korzystania z niej taka umowa ma sens i relacja pozostaje zachowana. Jeżeli jednak z jakichś przyczyn klient nie używa danego rozwiązania warto się zastanowić na ile egzekwowanie takiej umowy przynosi korzyść a na ile straty.

Podtrzymywanie iluzji współpracy na mocy co prawda ważnego i niosącego skutki prawne kontraktu może powodować, że z początkowego entuzjasty Twojego produktu (szczególnie na początku współpracy) zamieni się on w jego żywą antyreklamę. Źródłem tych zachowań będą emocje jakie będą towarzyszyły danej sytuacji. Warto w tym momencie poszukać rozwiązania, które pozwoli obu stronom odnieś swoistą korzyść, a na pewno nie ponieść straty.

Pozwól klientowi odejść

  • Dopuść możliwość rozwiązania lub skrócenia okresu obowiązywania umowy terminowej jeżeli klient nie ma możliwości korzystania z niej
  • Zaproponuj „warunki wyjścia”, które np. kompensują koszty jakie poniosłeś na początku i rozłożyłeś na cały okres umowy. Bądź przy tym uczciwy.
  • Utrzymuj z klientem kontakt – on wróci kiedy będzie ponownie potrzebował twojej usługi, lub kiedy ty będziesz mógł ją świadczyć w miejscu i warunkach, w których on się znajduje
  • Nie bój się precedensów
  • Pamiętaj, że koszty negatywnej reputacji (niezależnie czy jest ona w prawie czy nie) będą daleko wyższe niż przychód z wystawionych przez ciebie faktur za usługi, z których nikt nie korzysta.
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.