Koszty jakie generuje dla firmy niezadowolony z usługi klient mogą być dużo wyższe niż przychód jaki on generuje w ramach zakontraktowanego zobowiązania. Są sytuacje kiedy warto zrezygnować ze sztucznego utrzymania wiążącej strony umowy w imię prawdziwie dobrej relacji i budowania pozytywnego doświadczenia klienta i wizerunku marki.
Każda umowa świadczenia usług to, poza zestawem prawnych formuł określających prawa i obowiązki jej stron, cała seria działań, interakcji i wynikających z nich doświadczeń klienta. Co do zasady zakłada ona równowagę – z jednej strony klient korzysta z danego dobra (usługi), z drugiej płaci za tą możliwość. Dopóki klient ma potrzebę korzystania z niej taka umowa ma sens i relacja pozostaje zachowana. Jeżeli jednak z jakichś przyczyn klient nie używa danego rozwiązania warto się zastanowić na ile egzekwowanie takiej umowy przynosi korzyść a na ile straty.
Podtrzymywanie iluzji współpracy na mocy co prawda ważnego i niosącego skutki prawne kontraktu może powodować, że z początkowego entuzjasty Twojego produktu (szczególnie na początku współpracy) zamieni się on w jego żywą antyreklamę. Źródłem tych zachowań będą emocje jakie będą towarzyszyły danej sytuacji. Warto w tym momencie poszukać rozwiązania, które pozwoli obu stronom odnieś swoistą korzyść, a na pewno nie ponieść straty.
Pozwól klientowi odejść
- Dopuść możliwość rozwiązania lub skrócenia okresu obowiązywania umowy terminowej jeżeli klient nie ma możliwości korzystania z niej
- Zaproponuj „warunki wyjścia”, które np. kompensują koszty jakie poniosłeś na początku i rozłożyłeś na cały okres umowy. Bądź przy tym uczciwy.
- Utrzymuj z klientem kontakt – on wróci kiedy będzie ponownie potrzebował twojej usługi, lub kiedy ty będziesz mógł ją świadczyć w miejscu i warunkach, w których on się znajduje
- Nie bój się precedensów
- Pamiętaj, że koszty negatywnej reputacji (niezależnie czy jest ona w prawie czy nie) będą daleko wyższe niż przychód z wystawionych przez ciebie faktur za usługi, z których nikt nie korzysta.
Dodaj komentarz