Na Słuchawkach

Pracuj z obiekcjami, nie walcz z nimi

Wiele osób zapewne w to nie uwierzy, ale obiekcje są ważne, są dobre i to naprawdę dobrze kiedy się pojawiają. Obiekcja, zastrzeżenie czy jakiego byśmy słowa nie użyli to nic innego jak informacja zwrotna, którą klient odpowiada na Twoją propozycję lub argumentację – czyli udział klienta w rozmowie. Czyż nie kontaktujesz się z klientem żeby z nim porozmawiać.

Wróćmy na chwilę do podstaw – rozmowa telefoniczna – sprzedażowa, obsługowa, wsparciowa, windykacyjna, reklamacyjna – bazuje na komunikacji czyli skutecznym przekazaniu komunikatu od nadawcy do odbiorcy. Jeżeli odbiorca tego komunikatu nie odebrał (nie zrozumiał, nie spotkaliście się znaczeniowo) informuje nadawcę o tym. Wyobraź sobie sytuację, gdyby tego nie robił. Nadawca pozostał by nadawcą, głosicielem, a nie rozmówcą. Nawet mówcy na scenie, którzy wydawało by się mówią do zebranych osób … rozmawia z nimi, a oni udzielają mu informacji zwrotnej – mimiką, oklaskami albo … buczeniem. Obiekcja to odpowiedź twojego rozmówcy, że twoja propozycja czy argumentacja nie spotyka się z jego potrzebami lub przekonaniami. Mówiąc „nie” – odpowiada Ci, rozmawia z tobą.
Klient mówiąc „nie” tak naprawdę pomaga Ci, ponieważ w porę zawraca cię z błędnej drogi. Mówi „nie rozumiemy się, wczuj się w moją sytuację, nie rozumiem co do mnie mówisz”. Kiedyś z obiekcjami się walczyło. Wyśmienici sprzedawcy i eksperci wymyślali cudowne sztuczki i techniki obalania obiekcji. Tylko w większości one nie działały. Pozostawały one słowami wypowiedzianymi przez sprzedawcę, który uwierzył, że to cudowne zdanie pokona potwora. Nie ma sztuczek w rozmowie, bo prędzej czy później obnażą one swoje prawdziwe intencje. Obsługa, sprzedaż, wsparcie, windykacja to rozmowa. Każda może mieć inny cel, ale to co je łączy to porozumienie, które musi nastąpić na końcu. Co z tego, że ktoś powie „tak”, ale nie dokończy transakcji lub się z niej wycofa.

Z obiekcjami trzeba pracować

  • przyjmij fakt, że to ty jesteś odpowiedzialny za komunikację – jesteś ekspertem (klient nie musi nim być, ale jest klientem i ma problem i/lub potrzebę)
  • zechciej rozmawiać z klientem – skoncentruj się na nim i jego potrzebach
  • zrozum źródło „obiekcji” – dlaczego klient mówi „nie”
  • poszukaj rozwiązania zgodnego z dobrze rozpoznanym problemem
  • bądź przygotowany na kolejne „nie” – pamiętaj aby prowadzić tak rozmowę, żeby zbliżać się do „tak” (to nie jest strzelnica)

Oczywiście są obiekcje, z którymi pracuje się bardzo trudno – często towarzyszy im  agresja, brak szacunku do Ciebie, próba dominacji. Często jest to reakcja bazująca na wcześniejszych doświadczeniach (niekoniecznie własnych). Nie walcz z nimi. Postaraj się zrozumieć i jeżeli to możliwe znaleźć dobre w tej sytuacji rozwiązanie. A czasami trzeba odpuścić – nie zawsze pora, którą Ty wybrałeś jest najlepsza.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.