Na słuchawkach Tips & Tricks

Przejmij kontrolę

Zdecydowana większość problemów, trudnych sytuacji nie jest przyjemna w konfrontacji ze sobą. Nic dziwnego, że unikamy ich, odkładamy na „później”, udajemy, że ich nie ma. Te mają jednak nieznośną cechę, że pozostawione samym sobie zaczynają żyć swoim życiem i po chwili przestajemy mieć na wpływ na ich przebieg. Zadbaj by stale mieć kontrolę nad swoim życiem i sprawami z nim związanymi.

Założę się, że w twojej pracy przynajmniej raz w tygodniu, a pewnie i dla niektórych nawet raz dziennie trafiasz na sytuację, problem, o spotkaniu z którym nie marzyłeś wstając rano z łóżka. Ta jedna, czasami drobna rzecz, potrafi skutecznie popsuć Ci humor i zmniejszyć poczucie sukcesu z dobrze przeżytego dnia… do tego momentu. Błędne informacje, które przekazałeś klientowi lub wprowadziłeś w zamówieniu, chwila słabości i kilka słów za dużo wypowiedzianych do klienta lub przełożonego, niewłaściwy dokument wysłany do klienta lub jego brak … i ta chwila kiedy orientujesz się „co ja zrobiłem !”. A w następnej chwili przychodzi pierwsza obronna myśl „Może się nikt nie zorientuje”.

Ale sytuacje zakopane w zapomnieniu, przemilczane zazwyczaj po jakimś czasie wracają. Monitoring wychwyci Twoją „nieudaną rozmowę” podczas rutynowej pracy, klient złoży reklamacje, problem „odbije się czkawką” w innym departamencie, dziale czy po protu u kolegi obok. Wtedy zaczyna żyć swoim własnym życiem, a raczej procedurą. Włączają się w emocje wszystkich zaangażowanych, schematy postępowania, kary… Problem urasta do niebotycznych rozmiarów, a ty w najlepszym razie możesz reagować na wytworzoną sytuację.

Brian Tracy mawiał „zjedz tą żabę”. Nie odkładaj konfrontacji z problemem na później. Zmierz się z nim teraz. Po pierwsze – jak już go rozwiążesz, będziesz mieć go „z głowy”, Po drugie – nie będziesz wciąż myśleć, że musisz „to” zrobić, Po trzecie – będziesz mieć pełną kontrolę nad przebiegiem zdarzenia od początku do samego końca.

Jeżeli zorientujesz się, że coś poszło nie tak, udzieliłeś błędnych informacji lub zapomniałeś czegoś powiedzieć, uniosłeś się, zaniedbałeś lub trafisz na poważniejszy niż przeciętny problem (niektórzy lubią w tym miejscu napisać wyzwanie) – zmierz się z nim – bez zbędnej zwłoki.

Przejmuj kontrolę

  • Jeżeli czegoś nie wiesz – dowiedz się – najlepiej sam/a znajdź odpowiedź (zajrzyj do książek, internetu, firmowej bazy wiedzy, zapytaj kolegów). Ale to ty wyjdź z inicjatywą.
  • Jeżeli czegoś nie potrafisz – naucz się – internet, książki, artykuły są pełne podpowiedzi, poproś o pomoc swoich przełożonych.
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.