Na słuchawkach Tips & Tricks

Pytaj o czas na rozmowę

Pytanie o czas na rozmowę to przede wszystkim wyraz szacunku do Twojego rozmówcy. Kiedy dzwonisz do kogoś, kto nie spodziewa się kontaktu od Ciebie zapytaj czy w danym momencie może on poświęcić swoją uwagę na rozmowę z Tobą.

Przez lata narosło wiele mitów, a nawet kontrowersji na ten temat. Pytać czy nie pytać. Pierwsza szkoła mówi pytać, bo nie wiadomo przecież w jakiej sytuacji klienta zastajemy, czy nie wbiliśmy się z naszym telefonem podczas spotkania, a może nawet w toalecie. Druga szkoła mówi „nie”, „absolutnie, nigdy nie pytać” bo… dajemy klientowi możliwość „spławienia” nas. Która jest lepsza rozstrzygnij w swojej głowie i sercu. Mogą Ci pomóc odpowiedzi na kilka pytań:

  • czym jest dla ciebie sprzedaż – jednorazowym strzałem, czy wartościową transakcją ?
  • z kim wolisz rozmawiać – z kimś, kto chce się ciebie pozbyć, czy z zainteresowaną osobą ?
  • jak ty sam czujesz się kiedy ktoś dzwoni w „złym” momencie ?

Szanuj klienta, szanuj siebie. Zawsze pytaj klienta o czas i zgodę na rozmowę kiedy dzwonisz. Jest to nade wszystko wyraz szacunku do drugiej osoby. Jeżeli ten argument Cię nie przekonuje (a szkoda), zrób to dla siebie – wysiłek jaki musisz włożyć w rozmowę z osobą, która tego nie chce, nerwy i frustracja obu stron,

Twój monolog zamiast konstruktywnej rozmowy, większa szansa na porażkę niż na sukces. Uzyskaj zgodę na rozmowę lub umów nowy, dogodny dla obu stron termin – Ty zyskasz rozmówcę, a klient doradcę. Spotkacie się na poziomie, na którym będziecie mogli konstruktywnie rozmawiać.

Przydadzą Ci się te zwroty:

  • „chciałbym porozmawiać z panem na temat…., czy możemy teraz ?”
  • „mam dla Pana …., zdaję sobie sprawę, że dzwonię bez zapowiedzi, czy możemy teraz porozmawiać ?
  • „dzwonie do pana w związku z …., czy możemy teraz swobodnie rozmawiać na ten temat ?”

Pamiętaj: jeszcze ważniejsze od samego pytania jest aktywne słuchanie. Jeżeli słyszysz w słuchawce, że twój klient np. szepce do słuchawki, jest na ulicy, w autobusie itp – pomyśl czy to najlepszy moment by przekonywać go do swojej oferty.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

Akademia Customer Service

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.