Manager Tips & Tricks

Reklamacja to szansa

Proces obsługi reklamacji może być ekscytujący. Nikt nie powie Ci więcej i bardziej prawdziwie o Twojej firmy niż klient, któremu „coś poszło nie tak” w relacji z Tobą lub Twoim produktem. Reklamacja to chwila prawdy waszej relacji. To również miejsce gdzie możesz wykazać się tym o czym zapewne często mówisz – klientocentryzmem. To w końcu ten czas, który może dostarczyć nowych możliwości Tobie i klientowi.

Reklamacja (łac. reclamatio ‘wołanie, sprzeciw’ od reclamare ‘głośno protestować, odbrzmiewać’; re ‘w tył, znów, naprzeciw’ i clamare ‘wołać’) – w znaczeniu potocznym żądanie klienta kierowane do sprzedawcy lub wykonawcy usługi, pozostające w związku z niezadowalającą jakością towaru lub nienależytym wykonaniem usługi … (źródło: Wikipedia).

Po pierwsze uznaj, że reklamacja jest naturalnym elementem świadczenia każdej usługi, i że nie da się od niej uciec czy jej całkowicie wyeliminować. Prawdopodobnie nie ma na świecie firmy, która byłaby wolna od reklamacji. Ich źródłem wcale nie musi być wadliwość produktu czy jego niedoskonałość. Kiedy w relacji pojawia się (a tego w zasadzie nie da się uniknąć) człowiek do gry wchodzą jego emocje, przekonania i … postrzeganie danej sytuacji. Niezależnie zatem od tego czy produkt czy usługa z punktu widzenia technicznego jest wadliwy czy też nie reklamacja jest zgłoszeniem osobistego postrzegania „niezgodności”.

Już kilkanaście lat temu Amazon.com doprowadził swoje procesy operacyjne do takiej perfekcji, że w zasadzie nie wymagały one żadnej dodatkowej obsługi. Strategia „The best service is no service” oczywiście nie powstała z dnia na dzień. To był i nadal jest proces doskonalenia. Mimo to w ciągu kolejnych 10 lat i ta firma nie wyeliminowała całkowicie obsługi, w tym obsługi reklamacji.

Reklamacja – to informacja płynąca od klienta, że „coś poszło nie tak”. Zapewne stosujesz w swojej organizacji taki zwrot „każdą reklamację rozpatrujemy indywidualnie”. Mam nadzieję, że świadczy to o spersonalizowanym podejściu do klienta i jego problemu. Ale sama reklamacja (zgłoszony problem) to doskonała podpowiedź, co możesz usprawnić. Czy możesz zapobiec również temu postrzeganemu problemowi czy niedogodności. Każda reklamacja to nieocenione źródło informacji i inspiracji. Największym błędem jest traktowanie ich w kategorii problemu zamiast szansy usprawnienia. Proces doskonalenia nigdy się nie kończy, zatem pokochaj reklamacje.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.