Manager Tips & Tricks

Rozwiązuj problemy w zarodku

Z problemami jest jak z ogniem – kiedy masz przed sobą dopiero lekko tlący się przedmiot bardzo łatwo go ugasisz. Jeżeli zauważysz go później lub odłożysz swoją reakcję może powstać spory pożar, który będzie z jednej strony bardzo niebezpieczny, z drugiej pochłonie spore koszty. Identyfikuj problemy i rozwiązuj je możliwie najszybciej. Nie pozwól by zaczął on żyć swoim życiem.

„Problem” stanowi sens istnienia każdej struktury i organizacji obsługowej. To on uzasadnia istnienie centrów obsługi klienta, a tak naprawdę centrum rozwiązywania problemów (lub jak niektórzy wolą „niedogodności”). Niektóre z nich są jasno komunikowane przez samych zainteresowanych, inne to efekt analityki (nawet tej najprostszej) zachowań klientów, sytuacji na rynku, aktywności poszczególnych procesów itd. Są zgłaszane i/lub dotyczą Twoich klientów, pracowników, partnerów biznesowych.

Centra obsługi, wsparcia czy bardziej kontaktu powstały by pomagać, rozwiązywać problemy związane z produktem czy usługą. Są również „uchem” firmy zdolnym do wychwytywania ważnych informacji, identyfikowania sytuacji problemowych (nawet tych niewypowiedzianych wprost). Brak reakcji, odkładanie czy nawet ignorowanie sygnałów płynących z rynku powoduje, że tracisz kontrolę nad sytuacją, a problem rozpoczyna swoje własne życie często poza obszarem Twojego wpływu.

Rozwiązuj problemy w zarodku

Konfrontacja ze zgłoszonym zastrzeżeniem czy problemem bywa często trudnym i nieprzyjemnym doświadczeniem. Naturalnym odruchem jest więc odkładanie jego rozwiązania w czasie i wiara, że albo ktoś inny, albo sprawa sama jakoś się rozwiąże. Tymczasem każdy kolejny dzień, kontakt, doświadczenie klienta związane z sytuacją, ale i nawet marką powoduje, że problem rośnie – zarówno w odczuciu klienta, jak i zaraz się okaże w rzeczywistości Twojej firmy. Każdy objaw zwłoki (niezależnie od jej uzasadnienia) roznieca coraz większy pożar, nad którym coraz trudniej jest zapanować.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

Akademia Customer Service

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.