Na Słuchawkach

Skoncentruj się na swoich klientach

Skoncentruj się na swoich obecnych klientach. Dostarcz im serwis, za których będą Cię kochać. Przenieś większą część swojego zaangażowania ze sprzedaży / pozyskiwania nowych klientów na utrzymanie tych, których już masz. Nie raz i nie dwa razy badania potwierdzały fakt, że koszt pozyskania nowego klienta jest większy niż koszt utrzymania obecnego. Co za tym idzie firmy tracą fortunę w związku z rezygnacją z kontynuowania usług przez klientów, a ci jako główny powód podają niską jakość obsługi!

Inspiracją do tej porady jest wizyta na najwiekszych branżowych targach CCW, które od 18 lat odbywają się w Berlinie. Dostawcy technologii (tzw. Systemy contact center) nie pokazują i nie promują rozwiązań intensyfikujących działania outboundowe. Od kilku lat odpowiadają na potrzeby firm, które koncentrują się na obsłudze i zbudowaniu jak najlepszego doświadczenia obsługowego. Podobnie firmy usługowe – outosourcing contact center wskazują na wysokie kompetencje, doświadczenie i możliwości budowania relacji z klientem – obsługa, wsparcie.

Kierunek ruchu nie jest w tym przypadku dzisiaj wyznacznikiem sprzedażowego czy obsługowego charakteru działań. W dobie mobilności i wielokanałowości komunikacji klientów firmy muszą być przygotowane do obsługi wszelkich procesów w możliwie wielu kanałach z możliwością ich płynnej zmiany na inny – omnichannel.

Podstawą omawianej tu kwestii jest zmiana myślenia całej firmy. Koncentracja na obsłudze klienta – obecnego klienta nie oznacza zaniechania sprzedaży, ale bardziej włączenie procesu pozyskania w uwarunkowany prawami natury układ relacyjny oparty na podstawowych wartościach.

Skoncentruj się na swoich klientach:

  • Porzuć silosy – odrębne działy sprzedaży i obsługi to przeszłość
  • Dbaj o każdego klienta – spraw, by nawet nie pomyślał, że może odejść
  • Stale zaskakuj obecnych klientów
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.