Na słuchawkach Tips & Tricks

Słuchaj głosu klienta

Usłysz co mówią Twoi klienci. Obserwuj i analizuj ich zachowania. Twórz rozwiązania, których faktycznie potrzebują. W swym założeniu sprzedaż, obsługa, wsparcie czy dowolna inna aktywność serwisowa to zaspokojenie potrzeby klienta. Musisz dobrze zidentyfikować lukę w doznaniach i odczuciach klienta aby móc dostarczyć mu rozwiązanie na miarę jego prawdziwych potrzeb.

Głos klienta to jeden z najważniejszych elementów relacji jaki buduje on z Twoją firmą czy marką. To co mówi, myśli, czuje, jak się zachowuje w stosunku do Twoich produktów, usług czy nawet kontaktu z Tobą jest ważniejsze od funkcji i udogodnień jakie oferujesz. Klient może być najlepszym dla ciebie najlepszym dostawcą inspiracji, pomysłów na nowe rozwiązania, funkcjonalności. Trzeba tylko usłyszeć jego głos.

Dzisiaj obsługa klienta to przede wszystkim dążenie do upraszczania i ułatwiania. Klient oczekuje, że Twoja usługa (nawet ta polegająca na kontakcie z Tobą) będzie miła, łatwa i przyjemna. Możesz zgadywać, które elementy Twojej komunikacji decydują o tym, że klient pozytywnie ją ocenia. Dużo skuteczniej jest wsłuchać w jego głos – zidentyfikować co naprawdę jest dla niego ważne, z jakich funkcji najczęściej korzysta.

Słuchaj głosu klienta

  • Zaufaj klientowi – postaw go w centrum swoich działań – niech będzie faktycznym podmiotem Twojej usługi – uwierz w jego głos
  • Zidentyfikuj momenty i miejsca w których klient się wypowiada (co niekoniecznie musi oznaczać wypowiedź ustną czy pisemną – to również zachowanie)
  • Łącz informacje płynące z różnych źródeł – słuchaj przede wszystkim inteligentnie – monitoruj media społecznościowe, analizuj rzeczywisty cykl życia usługi, ścieżkę jaką podąża klient
  • Upraszczaj swoje usługi – eliminuj funkcje nieużywane, uwypuklij te najważniejsze (pamiętaj jednak, żeby zapewnić dostęp do każdej potrzebnej funkcji np. Poprzez łączenie kanałów)
  • Stale rozmawiaj z klientem – włącz się do rozmowy, informuj konkretnych klientów o zmianach, podziękuj za sugestie.
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.