Manager Tips & Tricks

Spędź na słuchawce jeden dzień w miesiącu

Jeżeli jesteś odpowiedzialny za strategię komunikacji Twojej firmy z jej klientami, jeżeli kreujesz nowe pomysły na obsługę lub sprzedaż, jeżeli zarządzasz tymi procesami bezwzględnie powinieneś przynajmniej jeden dzień w miesiącu usiąść na “słuchawce” – doświadczyć rzeczywistości zarówno klienta jak i konsultanta. Zejdź z wygodnego i bezpiecznego fotela i przyjmij realną perspektywę.

“Prawdziwe życie” jest na sali operacyjnej centrum kontaktowego – to tam następuje realny kontakt klientów z firmą, to tam bardzo często następują chwile prawdy, to tam wychodzą na jaw niedoskonałości procesów, okazuje się, że “o tym” jeszcze nie pomyśleliśmy. “Prawdziwy klient” to nie ktoś więcej niż statystyczne dane wynikające z badań rynkowych, profil zbudowany na podstawie jego wypowiedzi, zestawienia wielu różnych informacji na temat jego preferencji oraz sposobu komunikacji. “Prawdziwy klient” jest rzeczywistym człowiekiem. Jego emocje, sposób komunikacji trzeba poznać i poczuć aby zrozumieć i móc projektować “prawdziwe rozwiązania.

Każda osoba zarządzająca procesami czy ludźmi w organizacji powinna co jakiś czas przepracować jeden dzień w dziale obsługi klienta. Zasada ta dotyczy każdego, kto ma wpływ na realizowany biznes – począwszy od prezesa, który ostatecznie definiuje kierunki rozwoju i akceptuje decyzje zarządu poprzez działy finansowe (które często zdają się istnieć w odrębnej rzeczywistości) po managerów, supervisorów i trenerów centrów kontaktowych (call / contact center). Poznaj “prawdziwego” klienta rozmawiając z nim, poznaj “prawdziwego” konsultanta call center doświadczając jego pracy.

Wprowadź w swojej organizacji zasadę: spędź na słuchawce (pracując w dziale obsługi klienta) jeden dzień w miesiącu

  • Obsługuj klientów tak samo jak robią to Twoi konsultanci call center
  • Zapytaj klientów wprost o ich bolączki i oczekiwania – spotkaj się z nimi, zadzwoń do nich osobiście
  • Każdy pracownik Twojej firmy (niezależnie jak ważnym managerem jest) powinien poznać cały proces obsługi klienta i doświadczyć go na własnej skórze
  • Nie przestawaj doskonalić się
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.