Manager Tips & Tricks

Ułatw to klientowi – uprość procesy

Uprość swoje procesy, ale tak naprawdę to ułatw klientowi współpracę z Tobą. Ciąg zdarzeń, procedury wewnętrzne, działania Twoich pracowników stanowią odpowiedź na potrzebę klienta – potrzebę posiadania, rozwiązania problemu. Zadbaj by wysiłek jaki klient musi włożyć w zaspokojenie swojej potrzeby był jak najmniejszy, by kontakt z Twoją firmą czy marką był czystą przyjemnością.

Przez bardzo długi czas królowało i niestety nadal dominuje procesowe podejście projektowania usługi. Polega ono na zaplanowaniu sekwencji zdarzeń mających przeprowadzić zadanie od punktu A (na początku) do punktu B (na końcu). Tym samym firmy zaprojektowały ścieżkę jaką musi poruszać się klient (gdzie i jakie złożyć dokumenty, jakie podpisy zebrać, jak długo to musi trwać itd.) aby jego potrzeba została zaspokojona.

Tymczasem klient, szczególnie ten współczesny – charakteryzujący się dużą samodzielnością, niezależnością i mobilnością chodzi ścieżkami, które z jego perspektywy są wygodne. Odwróć zatem sytuację – wejdź “w buty” klienta i przejdź się w nich by zobaczyć co on czuje i widzi chcąc rozwiązać swój problem czy zaspokoić potrzebę.

About the author

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.