Na słuchawkach Tips & Tricks

Unikaj tych zwrotów cz.1

Słowa i zwroty – to co mówimy najczęściej odzwierciedla nasze emocje oraz postawy wobec pracy i … klienta. Celem komunikacji obsługowej jest porozumienie, czyli dobre zrozumienie obu stron i uzgodnienie potrzeb/problemów i rozwiązań. Istnieją jednak słowa i zwroty, które nasze wysiłki mogą zniweczyć niezależnie od naszych intencji.

Tak jak w życiu jedno słowo, zwrot czy zdanie wypowiedziane w złym momencie, nie tym kontekście powodują złe zrozumienie naszej wypowiedzi i skrajnych przypadkach doprowadzić do konfliktu. Dlatego tak ważne jest utrzymanie świadomości i profesjonalizmu komunikacji – Bądź odpowiedzialny za to co, jak i kiedy mówisz.

Unikaj jak ognia zwrotów:

  • Nie wiem
    • Klient dzwoni do Ciebie po rozwiązanie, Ty jesteś po to, żeby wiedzieć. Jeżeli nie wiesz to nie oznajmiaj tego klientowi…zarządzaj swoją niewiedzą
  • Nie mogę tego zrobić
    • A dlaczego ? Od czego tutaj jesteś ? – Poszukaj sposobu jak rozwiązać problem – niech klient widzi Twoje zaangażowanie … poszukam / szukam rozwiązania tego problemu…
  • Nie zajmuję się tym
    • A co to klienta obchodzi. Powiedz Zajmę się tym – zaraz przekażę dla Pana tą sprawę do koleżanki i oddzwonię do Pana niezwłocznie po jej rozwiązaniu
  • To nie należy do moich obowiązków
    • Twoim obowiązkiem jest niesienie pomocy klientom. Ostatecznie możesz powiedzieć – Nie zajmuję się tym, ale przekażę tą sprawę do koleżanki żeby pilnie się nią zajęła
  • Nie mogę Panu / Pani pomóc
    • A dlaczego ? To co ja mam teraz zrobić ? Nie pozostawiaj klienta z nierozwiązanym problemem. Wskaż następny krok jaki klient może wykonać.
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.