Na słuchawkach Tips & Tricks

Unikaj tych zwrotów cz. 2

Dążąc do uzyskania od klienta informacji, wykonania przez niego określonych czynności czy też w końcu doradzaniu jak co powinien zrobić, jak powinien postąpić pamiętaj, że to co i jak mówisz ma znaczenie. W rozmowie bądź po prostu ludzki i uważaj na słowa i zwroty, które zamiast przybliżyć Cię do rozwiązania skutecznie budują barierę.

Chcąc aby klient podał nam konieczne do rozpoznania problemu informacje zadbaj o to aby klient miał poczucie, że jesteś właściwą osobą na właściwym miejscu i że wiesz co masz robić. Unikaj zatem tzw. zwrotów chybotliwych – czyli budujących wrażenie, że pozbawiony jesteś pewności siebie i tego co robisz.

  • Czy mógłby mi Pan/Pani podać / powiedzieć….. Zamiast tego powiedz proszę mi podać / powiedzieć….
  • Chciałbym zapytać o …. Zamiast tego powiedz proszę powiedzieć, proszę mi podać, chcę Panu/Pani pomóc, chcę znaleźć informację dla Pana /Pani
  • Czy byłby Pan/ Pani tak miła i…. Zamiast tego powiedz proszę powiedzieć, proszę podać …

Zwróć uwagę, że zwrot Proszę powiedzieć / podać informacje jest normalnym zwrotem wyrażającym swoją potrzebę – jesteś transparentny, pewny siebie, wiesz czego chcesz – klient może się czuć bezpiecznie w Twoich rękach.

Podobnie jeżeli klientowi oferujesz jakąś wartość zadbaj o pewność swojego przekazu. Nie do zaakceptowania zatem są zwroty:

  • Mógłbym Panu / Pani zaoferować…. Nie robisz żadnej łaski, nie musisz
  • Chciałabym z Panem porozmawiać…. A może chcę z Panem porozmawiać o….. ?
  • Czy miałby Pan czas…. A dlaczego (jeżeli już w ogóle pytaniem zamkniętym) czy ma pan teraz czas na rozmowę.
  • Mógłbym jeszcze sprawdzić / poszukać / …. Już chyba wiesz co tu powinno się znaleźć.

Stań twardo na ziemi, nie chybocz się. Daj klientowi poczucie, że jest w dobrych rękach.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

1 komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

  • Temat nie z call Center ale z życia w korpo. Termin realizacji zlecenia na dzień 30 danego miesiąca oficjalnie napisany na zamówieniu przesłanym z działu zakupów. W 20 dniu miesiąca telefon – „proszę dostarczyć towar w dniu jutrzejszym”. Pytanie: jak odpowiedzieć ?

Akademia Customer Service

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.