Na Słuchawkach

Unikaj tych zwrotów cz. 3

Niech Pan/i sobie ….” – Poza przekleństwami największy grzech werbalny konsultanta. Czasami jest tak, że chcemy dobrze, a wychodzi odwrotnie. Twoją intencją jest doradzenie klientowi, poinstruowanie co powinien zrobić aby rozwiązać problem, który go trapi. Stosujesz zwroty, które wychodzą wprost spod Twojego serca, a jednak część klientów podświadomie czuje się urażona, zamiast zbliżać, powstaje w kilka sekund ogromny mur. Dlaczego ?

W obsłudze klienta (szeroko pojętej) obowiązują pewne zasady odnośnie komunikacji. Nie jest to sztywny kodeks autorytatywnie określający co można, czego nie można. Odnoszą się raczej one do klasycznej kultury i poprawności językowej. Zapewne w pewnych miejscach, regionach zastosowanie specyficznych zwrotów będzie nie tylko skuteczniejsze (komunikacyjnie), ale i lepiej odebrane kulturowo, to obsługując klientów z różnych obszarów geograficznych i kulturowych nie możesz pozwolić sobie na gwarę, neologizmy, potoczne stwierdzenia, zbytnią swobodę językową.

Zakazane zwroty:

  • Niech Pan/i sobie (se) zrobi / zobaczy / sprawdzi itd.
  • Niech Pan/i poda numer

Zamiast tego zastosuj poprawną formę – proszę … zrobić / sprawdzić / zobaczyć, proszę podać numer ….

Forma “niech pan/i….” jest nie tyle niepoprawna ile wprost niegrzeczna. Wiele osób jest bardzo wyczulona na to w jaki sposób ktoś do nich się zwraca i jakich słów używa. Ta forma może być odebrana jako wręcz obraźliwa, oznaczająca brak szacunku. Dlatego nie używaj jej.

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.