Manager Tips & Tricks

Uprość język komunikacji

Zweryfikuj język jaki używasz do komunikacji ze swoimi klientami. Zdania złożone ze słów służą przekazaniu informacji i wywołaniu pożądanego działania. Ich dobór i forma przekazu przekłada się wprost na odbiór i reakcję klienta. Wiele firm wciąż jest wierna jest modelowi komunikacji, którego źródła możemy znaleźć w czasach zaboru pruskiego.

Jak już kiedyś  zacytowałem “Chodzi mi o to, aby język giętki powiedział wszystko co pomyśli głowa” (Juliusz Słowacki). Firma kontaktując się z klientem – odbiorcą powinna dążyć do wywołania określonego efektu. To nie jest prawda, że infolinia czy działy obsługi klienta udzielają informacji lub odpowiedzi na kierowane do nich zapytania. W komunikacji (mniej lub bardziej zorganizowanej) celem jest rozwiązanie problemu, zaspokojenie potrzeby, umożliwienie podjęcia kolejnych działań.

Często firmy i ich pracownicy konstruując zdania, wypowiedzi czy najcześciej pisma bardzo dbają by brzmiały one bardzo dostojnie, przywoływały wszystkie możliwe identyfikatory paragrafów przepisów i regulaminów. Wszystko to po to by klient uznał wyższość władzy jaką firma, a jednocześnie dopełnić wszelkich wewnętrznych formalności o procedur, które w przyszłości mogą uchronić przed konsekwencjami popełniania błędu polegającego na nieudzieleniu wyczerpującej informacji.

About the author

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.