Manager Tips & Tricks

Uprość język komunikacji

Zweryfikuj język jaki używasz do komunikacji ze swoimi klientami. Zdania złożone ze słów służą przekazaniu informacji i wywołaniu pożądanego działania. Ich dobór i forma przekazu przekłada się wprost na odbiór i reakcję klienta. Wiele firm wciąż jest wierna jest modelowi komunikacji, którego źródła możemy znaleźć w czasach zaboru pruskiego.

Jak już kiedyś  zacytowałem “Chodzi mi o to, aby język giętki powiedział wszystko co pomyśli głowa” (Juliusz Słowacki). Firma kontaktując się z klientem – odbiorcą powinna dążyć do wywołania określonego efektu. To nie jest prawda, że infolinia czy działy obsługi klienta udzielają informacji lub odpowiedzi na kierowane do nich zapytania. W komunikacji (mniej lub bardziej zorganizowanej) celem jest rozwiązanie problemu, zaspokojenie potrzeby, umożliwienie podjęcia kolejnych działań.

Często firmy i ich pracownicy konstruując zdania, wypowiedzi czy najcześciej pisma bardzo dbają by brzmiały one bardzo dostojnie, przywoływały wszystkie możliwe identyfikatory paragrafów przepisów i regulaminów. Wszystko to po to by klient uznał wyższość władzy jaką firma, a jednocześnie dopełnić wszelkich wewnętrznych formalności o procedur, które w przyszłości mogą uchronić przed konsekwencjami popełniania błędu polegającego na nieudzieleniu wyczerpującej informacji.

Uprość swoją komunikację z klientem

  • Używaj współczesnego języka – odłóż na drugi plan urzędowe zwroty, które budują tylko bariery i komplikują przekaz
  • Powiedz i pokaż jasno klientowi co ma zrobić – przygotuj intuicyjne formularze, wzory pism, które podają jasną instrukcję krok po kroku co należy zrobić
  • Tekst dziel na akapity ze śródtytułami
  • Używaj słów powszechnie znanych
  • Kontroluj budowę i długość zdań
  • Używaj naturalnej gramatyki
  • Często nazywaj siebie w tekście
  • Zwracaj się bezpośrednio do odbiorcy
  • Unikaj zbyt podniosłego stylu
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.