Manager Tips & Tricks

Ustal reguły gry

Ustal reguły pracy w twojej strukturze. Zadbaj o jasne, transparentne i zrozumiałe dla wszystkich zasady funkcjonowania firmy i ludzi ją tworzących. Określ swoje oczekiwania względem swoich pracowników i współpracowników. Zaangażuj w budowę reguł cały swój zespół. Stwórz reguły gry, a nie sztywny, nudny regulamin.

Myśląc o regułach, które obowiązują czy też mają obowiązywać w danej strukturze czy społeczności pierwsze co większości osób przychodzi do głowy to „regulamin” – oficjalne, formalne określenie praw i obowiązków, co wolno, a co jest zakazane. Pracownik przychodząc do pracy jest zobowiązany do podpisania oświadczenia o zapoznaniu się z regulaminem pracy i zobowiązania do jego przestrzegania. Formalności stało się zadość, ale czy to daje Ci poczucie pewności, że Twoi pracownicy będą poruszać się w wytyczonych (najczęściej przez działa HR lub prawny) ramach ? Z praktyki wiem, że niezmiernie rzadko.

Reguły są ważne. Ale nie, tak jak było to jeszcze nie tak dawno temu, by dopełnić formalności czy zadbać o bezpieczeństwo. Współczesne organizacje bazują na współpracy wielu osób w celu wytworzenia określonej wartości. I to właśnie pracownik – człowiek z zestawem przekonań, oczekiwań, opinii, kompetencji stanowi centrum operacyjne procesu wytworzenia pracy. Nakładając na to specyficzne podejście do pracy pokolenia wchodzącego na rynek pracy określenie zasad w niej obowiązujących nabiera nowego znaczenia. Bardziej przypominają one reguły gry, aniżeli prawny dokument.

Reguły są dla ludzi i powinny być tworzone przez ludzi. Ich podstawą jest kultura organizacyjna. To ona określa jakie wartości są wyznawane i promowane przez liderów. To na ich podstawie są określane ramy i zasady pracy lub współpracy. Wartości takie jak otwartość, zaufanie sprzyjają tworzeniu bardzo prostych i jednocześnie elastycznych reguł. Na drugim biegunie jest skrupulatność, kontrolowanie, dyscyplina które są doskonałym środowiskiem dla regulaminów, procedur.

Ustal reguły gry:

  • Zadbaj o kulturę organizacyjną – jakie wartości kierują Twoją organizacją?
  • Zaangażuj swoich pracowników i współpracowników do ich definiowania
  • Zadbaj by były one możliwie najprostsze – nie uszczelniaj każdej potencjalnej „dziury” w systemie, nie bój się precedensów
  • Rozważ regułę „co nie jest zabronione jest dozwolone
  • Zadbaj o świadomość reguł w swoim zespole
  • Egzekwuj stosowanie się do reguł, bądź przy tym konstruktywny
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.