Na Słuchawkach

Wejdź w buty klienta

Nie dostarczysz klientowi dobrego rozwiązania jego problemu lub zaspokojenia potrzeby jeżeli nie zrozumiesz, nie poczujesz jego emocji. Za każdym wypowiedzianym zdaniem, prośbą czy żądaniem stoi człowiek “ubrany” w emocje, wartości, przekonania. Tylko dobre zrozumienie odczuć klienta pozwoli Ci odkryć prawdziwy problem lub potrzebę klienta, znaleźć odpowiednie rozwiązanie oraz dostarczyć je mu w optymalny sposób.

Czasy kiedy to obsługa klienta sprowadzała się do prostej odpowiedzi na zadane pytania, gdzie przypominała ona bardziej obsługę tzw FAQ (Najczęściej Zadawanych Pytań) odchodzi skutecznie do lamusa. Klienci doświadczają, czytają i dyskutują, analizują, przenoszą swoje oczekiwania z jednego dostawcy na kolejnego, są coraz bardziej świadomi zasad jakie powinny obowiązywać w komunikacji właśnie z nimi (jednostką). Nadszedł czas na zindywidualizowany serwis, na prawdziwy kontakt one 2 one.

Do gry wchodzą emocje i empatia. Biorą one ostatecznie górę nad fizycznymi cechami produktu czy usługi a nawet ceną. Klienci gotowi są zapłacić wyższą cenę za usługę, produkt i obsługę jeżeli będą mogli liczyć na indywidualne i elastyczne podejście. Jeżeli poczują – już nie tylko otrzymają standardowe fizyczne atrybuty obsługi (skrypt, frazesy, listy z szablonu itd) – realne odniesienie do ich osoby i emocji.

Wejdź w buty klienta

  • Przede wszystkim zrozum dobrze jego problem / potrzebę (uciekaj przed upraszczaniem i generalizowaniem)
  • Zadbaj o atmosferę rozmowy
  • Zadbaj o poczucie bezpieczeństwa klienta w Waszej rozmowie
  • Wczuj się w kontekst problemu, o którym mówi klient (prawdziwy problem leży najczęściej przynajmniej jedno piątro niżej)
  • Ale przy tym wszystkim pamiętaj o swojej roli – masz pomagać, a to wymaga pewności siebie i często kierowania rozmową i działaniem klienta
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.