Na Słuchawkach

Wrzuć na luz

Profesjonalizm w rozmowie wcale nie musi oznaczać sztywności i określonych „normami” kanonów zachowań. Czasami warto „wrzucić na luz” w kontaktach z klientem dostosowując się do jego stylu rozmowy, zachowania. Dostrój się do jego stylu komunikacji – nie obawiaj się żartu, dygresji czy nawet odgrywania ról. Pamiętaj, że w rozmowie budujesz relację oraz świadczysz o marce, którą reprezentujesz.

Lata bardzo dynamicznego rozwoju obszarów obsługi klienta (zdalnej i bezpośredniej) spowodowały konieczność budowania kolejnych standardów „komunikacji i obsługi klienta”. Określały one w jaki sposób się zachować, jakie pytania zadawać, kiedy się uśmiechnąć, a kiedy przybrać poważną minę. Tymczasem szczególnie ostatnie lata zmieniły zachowania klienckie oraz sposób postrzegania otaczającej ich rzeczywistości. Obecnie bardziej niż kiedykolwiek wcześniej oczekujemy jako klienci zrozumienia i spersonalizowanej pomocy.

Sztywne instrukcje „jak postępować” w relacji z klienta często przynoszą odwrotny skutek. Kluczem do sukcesu jest relacja – ta prawdziwa, oparta na zrozumieniu dwóch stron (firmy / jej pracownika i klienta). Ta, aby zaistniała, wymaga odpowiednich warunków – podobnie jak w laboratorium aby zaszła dana reakcja musimy często stworzyć odpowiednie środowisko. W najbardziej ogólnym modelu nazywamy te warunki „komunikacją”, wnikając nieco głębiej i sięgając do mniej profesjonalnego języka mówimy o „chemii”.

Wrzuć na luz

  • Zrozum klienta, wczuj się w jego sytuację, dostrój się do języka, którym się posługuje  czy formy jakiej używa.
  • Nie obawiaj się zadawać pytań.
  • Otwórz się na eksperyment w rozmowie.
  • Odważ się budować doświadczenie swoje i klienta.
  • Podążaj za tokiem rozmowy jakbyś brał udział w przygodzie.
  • Wejdź w rolę – czasami postaci z filmu czy komiksu

Wszystko to służy zbudowania doskonałej i prawdziwej relacji – takiej, którą zapamięta klient i… prawdopodobnie i ty. Jej wynikiem będzie rozwiązanie problemu niezależnie od jej ciężaru gatunkowego oraz zbudowanie pozytywnego wizerunku firmy i marki, którą reprezentujesz.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Udostępnij to znajomym