Na słuchawkach Tips & Tricks

Wyjdź poza sprzeczkę

Większość ludzi potrafi lepiej mówić niż słuchać. Uczymy się, jak debatować: przyjąć określone stanowisko, utrzymać je, bronić go, przekonać innych o jego wartości i atakować stanowiska, które mu zagrażają.

W efekcie rozmowy często przeradzają się w starcie. Zamiast poszukiwać wspólnej płaszczyzny, ludzie tkwią we własnym narożniku i traktują każdy ruch rozmówcy jako atak. Starcia są jakby meczem bokserskim pomiędzy przeciwstawnymi opiniami.

Opinie są to koncepcje, które „wystygły”. Są to raczej przypuszczenia na temat tego co jest prawdą, niż konkluzje dotyczące tego co jest prawdą w danej sytuacji. Opinie mogą zawierać:

  • Opowiadania (o tym, co się stało, co się mogło stać i dlaczego to się stało)
  • Wyjaśnienia (dlaczego coś źle poszło, dlaczego się nie udało)
  • Usprawiedliwienia tego, co się zrobiło,
  • Plotki (których celem jest być może poprawienie czyjegoś samopoczucia kosztem innych)
  • Uogólnienia (pozwalające oszczędzić sobie myślenia)
  • Krzywdzące opinie (umożliwiające zdobycie nad kimś władzy).

Opinie są często mylone z prawdą. Sprzeczki nie pozwalają na ujawnienie prawdy. Kłótnia w istocie powstrzymuje Cię przed odkrywaniem i badaniem koncepcji, a jakość rozmowy raptownie się pogarsza – ludzie są zbyt zajęci bronieniem się, zbyt przestraszeni i zbyt zmęczeni walką, aby dać z siebie coś więcej.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.