Prawdziwa zmiana na lepsze nie zachodzi tam gdzie jest miło i wygodnie. Opuść swoją strefę komfortu aby poznać nowe możliwości, nowych ludzi aby doświadczyć realnej potrzeby Twoich klientów i pracowników. Zacznij kwestionować status quo bo świat nie stoi w miejscu i kiedy obudzisz się na “tą” zmianę może być już za późno. Jako manager jesteś odpowiedzialny nie tylko za siebie ale przede wszystkim za biznes i swoich podwładnych.
Czy wiesz czego pragną klienci ? Być może przeczytałeś choć jeden z raportów lub wysłuchałeś licznych prezentacji podczas konferencji branżowych – “wiesz”, że jakie kanały kontaktu preferują, w jakim czasie należy odbierać połączenia itd. Ale czy naprawdę wiesz czego oczekują TWOI klienci – tych, których obsługują Twoi konsultanci? Czy poznałeś kiedykolwiek ich historie ? Czy może tylko analizowałeś raport kategorii spraw z którymi dzwonią? Wyjdź poza strefę komfortu i poznaj swoich klientów – wsłuchaj się w rozmowę, przeanalizuj procesy, które standardowo mają rozwiązać być może typowy problem. Tak – to wymaga odwagi – wstać z wygodnego fotela, wyjść z za bezpiecznego biurka i stawić czoło rzeczywistości.
Czy wiesz na czym tak naprawdę polega praca Twoich pracowników – konsultantów telefonicznych, telesprzedawców, agentów call center? Czy spędziłeś choć jeden dzień wykonując zadania, które im zlecasz ? Wyjdź poza strefę komfortu i odważ się “usiąść na słuchawce” – najlepiej rób to raz w miesiącu, nie rzadziej niż raz na dwa miesiące. Wyciągaj wnioski, rozmawiaj ze swoimi pracownikami i wtedy dopiero optymalizuj procesy. Bądź świadkiem doświadczenia w którym uczestniczą konsultant telefoniczny i klient. Wdrażaj realne zmiany.
Jako manager odpowiadasz za rozwój projektu, przedsiębiorstwa, biznesu. Stan stabilizacji jest dzisiaj praktycznie niemożliwy. Jak napisał Jan Izydor Sztaudynger “Stabilizacja motylka to szpilka”. Dokonanie zmiany sposobu działania jest często trudne lub niewygodne. Wymaga podjęcia decyzji – a to pociąga za sobą odpowiedzialność, odwagę, wystawienie się na nieznane. Zapamiętaj jeden cytat wypowiedziany przez Alberta Einsteina „Szaleństwem jest postępować ciągle tak samo i spodziewać innych rezultatów”. I postępuj zgodnie z jego radą.
Dodaj komentarz