Manager Tips & Tricks

Zaangażuj klienta

Włącz świadomie klienta w proces obsługowy czy sprzedażowy. On w nim uczestniczy i jego zaangażowanie w tym przede wszystkim podjęcie działania determinuje powodzenie procesu. Zapomnij o misji przekazywania informacji lub oferty. Skoncentruj się na celu jakim jest rozwiązanie problemu lub zaspokojenia potrzeby. Skup się na emocjach klienta, zarówno tych tu i teraz jak i w przyszłości.

W procesach realizowanych w call / contact center klient jest podmiotem – osobą posiadającą potrzeby, problemy (przedmiot naszych procesów), ale również emocje, postawy i przede wszystkim moc sprawczą. Możesz wykładać kolejne argumenty przemawiające za Twoim rozwiązaniem, ale jeżeli nie będą one trafiać w do niego w odpowiedni sposób pozostaną tylko nic nie znaczącymi frazesami. Czasy statystki zakładającej, że robimy swoje bo i tak określonego procentu klientów nie można uszczęśliwić minęły (nie tak dawno temu). Dzisiejszy marketing (w tym telemarketing – rozumiany jako marketing wykorzystującym zdalne kanały komunikacji) bazuje na relacji, na rozmowie, na dobrym zrozumienie potrzeb, na współpracy. Nie ma w nim miejsca na sztuczki, pseudotechniki – musisz być autentyczny.

Sprzedajesz?, obsługujesz?, wspierasz? – angażuj klienta – zaproś go do działania, do wykonania konkretnych czynności, do podjęcia decyzji, do odnalezienia potrzebnych informacji, do testowania, sprawdzenia danego argumentu czy rozwiązania. Włącz klienta w to w czym uczestniczy. Po co ? Prawdziwa sprzedaż (obsługa jest też formą sprzedaży rozwiązania problemu) to taka relacja, która będzie żyła nawet po pół roku. Czy zdarzyło Ci się coś kupić i po jednym dniu żałować ? … zrób wszystko, żeby klient podjął decyzję, której nie będzie żałować.

Klient będąc podmiotem Twojego działania jest świadomą i coraz lepiej przygotowaną do komunikacji osobą. Głosuje swoim palcem, swoimi decyzjami i pieniędzmi na to co spełnia jego potrzeby. Jeżeli nie słuchasz tego głosu tracisz najcenniejsze informacje, cenniejsze niż dane bilingowe i statystyczne, które udostępnia Twój system call center. Zachęcaj klienta do wyrażania swoich opinii na temat pracy Twojego call center (nawet jeżeli będzie boleć), słuchaj tego głosu uważnie. Wdrażaj usprawnienia i koniecznie wróć do klienta aby mu pokazać, że go słuchamy, że jego zaangażowanie ma sens.

Zaangażuj klienta

  • włącz klienta w proces – w rozmowę o jego potrzebie i problemie, jego działanie jest KONIECZNE
  • słuchaj głosu klienta – monitoruj informacje płynące od klienta – zarówno te liczbowe płynące z systemów jak i komentarze sporządzane przez konsultantów podczas rozmowy
  • zachęcaj klientów do komentowania Twojego działania, do zgłaszania propozycji usprawnień – koniecznie informuj ich co robisz z tymi zgłoszeniami, nie pozwól by te informacje ginęły w niebycie
  • Udostępnij klientowi narzędzia, przy pomocy może on samodzielnie rozwiązać swój problem (nie każdy marzy o tym, żeby rozmawiać z Twoim call center)
  • włącz klienta w promocję twojego produktu, marki – niech cię poleca (jeżeli na to zasługujesz)
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.