Manager Tips & Tricks

Zadbaj o trening supervisorów i team liderów

Zarządzając obsługą klienta nie zapominaj o ciągłym podnoszeniu kompetencji supervisorów i team liderów. To oni pracują bezpośrednio z konsultantami pracującymi „na słuchawkach”. Od poziomu ich umiejętności zarządzania małymi zespołami oraz zadaniami w ramach projektu zależy powodzenie realizowanych kampanii.

W strukturach obsługowych stosuje się rozmaite nazewnictwo stanowisk odpowiedzialnych za bezpośrednie kierowanie pracami konsultantów „liniowych” – czyli odpowiedzialnych za bezpośredni kontakt z klientem. Najczęściej stosowane, niezależnie od kraju to supervisor i team lider. Ich rola w zarządzaniu osadzona jest pomiędzy managerem projektu (czasami managerem pionu obsługi klienta), a konsultantami operacyjnymi. Ich podstawowym zadaniem jest organizacja bieżącej pracy i jej ciągłości.

Supervisor i Team Lider pracują z ludźmi, informacją i zadaniami. Aby być efektywnym w swoich działaniach potrzebują określonych kompetencjim na które (tradycyjnie) składają się umiejętności, wiedza i postawy. Jednym z najważniejszych obszarów, który powinien być nieustannie u nich rozwijany to komunikacja interpersonalna, w tym zarządcza. Przekazywanie zadań i ich egzekwowanie, motywowanie, udzielanie pochwał, a czasami nagan czy upomnień, zarządzanie konfliktem itd to przede wszystkim sztuka efektywnej komunikacji. Do katalogu powinniśmy dopisać wiedzę dotyczącą procesów, produktów, prawa, organizacji firmy czy usługi.

Często podstawą kompetencji supervisora czy team lidera jest jego osobiste doświadczenie na stanowisku liniowym. Zwróć jednak uwagę, że są one oparte w innym kontekście środowiskowym i wiążą się z całkiem inną perspektywą. Umiejętności, o których wspomniałem wcześniej na szczęście można się nauczyć.

Zarządzając obsługą klienta zadbaj o szkolenie swojej kadry kierowniczej na niższych szczeblach:

  • Zapewnij szkolenie wdrożeniowe dla osób awansujących na stanowisko supervisora (jeżeli to możliwe skrojone na miarę, dostosowane do kultury organizacyjnej Twojej firmy)
  • Czy możesz wskazać w swojej organizacji mentora, który będzie prawdziwym wsparciem dla adepta zarządzania ?
  • Pomyśl o indywidualnych sesjach coachingowych lub mentoringowych
  • Kontroluj, koryguj ich pracę, ale się nie wtrącaj i nie podważaj ich autorytetu.
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.