Zapewnij klientowi dostęp do informacji

Większość spraw rozwiązywanych przez pracowników obsługi klienta wynika z braku odpowiedniej informacji oraz wiedzy jak korzystać z zakupionego produktu czy usługi. Zadbaj o dostępność użytecznych treści, z której mogą skorzystać klienci bez potrzeby kontaktowania się z biurem obsługi klienta czy infolinią.

Jednym z fenomenów czasów, w których żyjemy jest koncepcja szwedzkiej marki IKEA. Zakłada ona przeniesienie części procesu produkcyjnego do domu i w ręce klienta. Innymi słowy kupujesz pojedyncze elementy mebli, a następnie sam je składasz tak aby pożądany efekt końcowy, w jakim zakochałeś się odwiedzając sklep czy przeglądając katalog. Aby poprawnie i bez strat w materiale i zdrowiu złożyć z pojedynczych deseczek, listewek i śrubek upragniony mebel potrzebujesz informacji – instrukcji, która przeprowadzi Cię przez przygodę budowy (zwanym przeze mnie weekendem po szwedzku).

Kontakt klienta z Biurem Obsługi jest w większości przypadków efektem braku dostępnej i zrozumiałej informacji w jaki sposób korzystać z zakupionego produktu czy usługi (a czasami również lenistwa klienta). Faktem jest, że niewielu użytkowników korzysta z więcej niż 30 % możliwości rozwiązania. Powodem takiego stanu rzeczy jest brak wiedzy, a nawet świadomości co i w jaki sposób można zrobić mając do dyspozycji daną rzecz. Kluczem do efektywności i satysfakcji z zakupu staje się więc informacja.

Informacja wcale nie musi być odpowiedzią na zadane pytanie. To w rękach firmy leży misja inspirowania, edukowania i pomoc klientowi jak najlepiej wykorzystać udostępniany przez siebie produkt lub usługę. Wróćmy na chwilę do marki IKEA. Ta szwedzka firma nie tylko dostarcza meble do samodzielnego montażu, ale również podpowiada jak w sprytny sposób urządzić niewielkie mieszkanie, pokazuje aranżacje wykorzystujące ich produkty, dostarcza proste, obrazkowe instrukcje montażu, a tym „leniwym” oferuje usługę fachowców, którzy złożą te wszystkie „deseczki”.

Informacja to system powiązanych ze sobą komunikatów. Podążając ścieżką jaką podróżuje klient w procesie poszukiwania oraz zakupu warto dostarczać mu podpowiedzi w tych miejscach, w którym mogą zrodzić się pytania lub dylematy. Wejdź w buty klienta i przygotuj odpowiedzi na pytania, których klient jeszcze nie zadał. Dzięki twojemu działaniu „krok przed” prawdopodobnie nie będzie musiał ich zadać.

Zapewnij klientowi dostęp do informacji:

  • Inspiruj jak w pełni, ale i w różny sposób można używać twojego produktu czy usługi
  • Wyprzedzaj pytania klienta – dostarczaj mu odpowiedzi tam gdzie one mogą się zrodzić. Dzięki temu Ty nie będziesz musiał odpowiadać na nie, a to przełoży się na niższe koszty
  • Zadbaj o czytelność udostępnianej informacji. Pokaż jak tego używać, zamiast z czego to się składa.
  • Zadbaj o dostępność informacji – np. Instrukcja montażu powinna być możliwa do pobrania ze strony internetowej, a nie tylko znajdować się w kartonie z produktem.
  • Mimo wszystko daj klientowi możliwość kontaktu z Tobą.
autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.