Manager Tips & Tricks

Zaskocz klienta

Zaskocz klienta – dostarcz mu wartość, której się nie spodziewał. Zrób to wprost z serca, a nie z wyrachowania. Wyjdź poza sztywne ramy zakresu obowiązków i firmowych procedur. Otwórz swoją organizację na głos klienta – który nie zawsze płynie w Twoim kierunku. Często mówi o Tobie. Doceń małe gesty, drobne przysługi wykonywane przez Twoich pracowników.

Chyba każdy z nas lubi być pozytywnie zaskakiwany. Otrzymanie bonusów przy zakupie, niższa cena przy kasie, czyjś uśmiech, przysługa, niespodziewany prezent to wszystko potrafi zapewne wywołać uśmiech na Twojej twarzy. Zapamiętasz to zdarzenie i będziesz opowiadał innym. W tak prosty sposób działa efekt zaskoczenia – zwany efektem WOW. Pozytywne doświadczenie bezpośrednio połączone z sytuacją, w której nie spodziewaliśmy się danej reakcji działa na Waszą relację jak paliwo wzbogacone uranem – potrafi wznieść ją na niewyobrażalny poziom.

Proste „chwyty marketingowe” polegające na dokładaniu bonusowych gadżetów do określonych zakupów już nie działają na klienta. Przez lata firmy skutecznie przyzwyczaiły ich do otrzymywania dodatków. Tak jak klienci i Ty zapewne spodziewasz się, że możesz dostać coś extra, że cena na metce, nie jest tą ostateczną, że dostaniesz list lub telefon z podziękowaniami za dołączenie do grona klientów (welcome mail / call). Coraz trudniej zaplanować działanie, które zaskoczy klienta. Więc nie rób tego. Nie planuj.

Otwórz swoją organizację na bycie przyzwoitym. Jest ku temu bardzo dobry czas. W bardzo wielu branżach szanse pozyskania nowego klienta są bardzo małe. Pora więc na koncentrację na wzmocnieniu relacji z obecnymi (by ich nie stracić). Po drugie żyjemy w erze komunikacji, internetowych sieci społecznościowych. Te mogą Ci pomagać, lub pogrążyć – obnażają prawdę. Bądź więc przyzwoity.

Każdego dnia gromadzisz w swoich rozmaitych systemach dziesiątki danych na temat klientów – ich aktywności, preferencji, przyzwyczajeń. Oni sami chętnie dzielą się informacją o sobie (ale nie odpowiadając na pytania w ankiecie). Otwórz swoją organizację, swoich pracowników na wychwytywanie szans pomocy. Tak pomaganie wciąż jeszcze zaskakuje. Wcale nie jest normą. Monitoruj internet, obserwuj otoczenie, słuchaj uważnie co mówią do Twojej organizacji klienci. Pomóż klientowi tak jakbyś pomógł swojej babci – zrób przysługę, zapakuj zakupiony towar do samochodu, zapakuj, wyślij podziękowania – tak od siebie i… nie oczekuj niczego w zamian. Obiecuję będą się działy cuda.

Zbuduj organizację gotową na zaskakiwanie klientów

Ostatnie najlepsze doświadczenie staje się nowym oczekiwaniem.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.