Na Słuchawkach

Zatrudnij adwokata klienta

Powołaj w swojej organizacji rolę lub funkcję adwokata klienta. Jego zadaniem będzie stanie na straży dobrze pojętego interesu klienta oraz trzymanie się linii klientocentrycznej przez wszystkie struktury Twojej firmy. Adwokat klienta służy przede wszystkim pozytywnemu rozwojowi organizacji obsługowej. Jest działaniem profilaktycznym.

Jedną z największych wartości w relacji pomiędzy firmą i jej klientami jest zaufanie. Działa ona w obydwie strony. Rozwój sprzedaży, szczególnie w ostatnich 20 latach równocześnie dostarczał nowe możliwości i budował mur ograniczonego zaufania. Coraz bardziej interaktywne i społecznościowe media dostarczają coraz częściej informacje, które powodują, że klienci z dużą ostrożnością odnoszą się do ofert, reklam i obietnic dostarczanych przez sprzedawców. W firmach często rządzą plany sprzedaży dość podmiotowo traktując zarówno klienta jak i sprzedawców.

Koncepcja customer exprerience stawia klienta w centrum uwagi całej organizacji (a przynajmniej tak powinno być, z naciskiem na „całej organizacji”). Bierze pod uwagę jego emocje, doznania, doświadczenia, oczekiwania, sposób myślenia i podejmowania decyzji. Dąży do zbudowania możliwie najbardziej trwałego połączenia.

Powołaj w swojej organizacji adwokata klienta – osobę, a nawet cały zespół, który w duchu klientocentryzmu będzie wewnętrznym głosem klienta firmy. Zamiast reagować na reklamacje i skargi klientów czy wręcz ponosić konsekwencje w postaci np. odejść klientów będą oni analizować potencjalne skutki decyzji już  na etapie planowania procesu czy oferty. Wchodząc w specyficzne buty klienta, broniąc ich emocji, doświadczeń mogą oni zapobiec wielu błędom produktowym i obsługowym oraz pomóc zaplanować działania korygujące lub gaszące potencjalne kryzysy.

Adwokat klienta może być również instancją stworzoną bezpośrednio „dla klienta”. W typowym procesie reklamacyjnym występują „my” (firma) i „oni” (klienci). Decyzje zapadają arbitralnie, na podstawie regulaminów i procedur, bardzo często z możliwością odwołania się już po otrzymaniu decyzji. Adwokat klienta w organizacji reprezentuje klienta – zarówno pojedynczego jak i wszystkich łącznie. Broni ich interesów w „starciu” z procedurami firmowymi i ich masowością.

Rola adwokata klienta w organizacji pozwala ograniczyć eskalację potencjalnych problemów, zaoszczędzić czas i pieniądze związane z obsługą procesów reklamacyjnych i sądowych oraz co najważniejsze jest realnym dowodem stawiania klienta jako podmiotu działań Twojej firmy.

Czy to jest łatwe ? Wcale nie. Ale to się dzieje. Są firmy, które zdecydowały się już na taki krok.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.