Na Słuchawkach

Zbędne pytania

O ile nie jest to naprawdę uzasadnione nie dopytuj się klienta o dane, które nie mają znaczenia dla udzielenia potrzebnej informacji. Jeżeli Twoja firma umieściła dane kontaktowe do siebie tym samym zaprosiła każdego aby zadzwonił lub napisał kiedy pojawi się u niego pytanie związane z oferowanym przez Was produktem czy usługą. Pomóż zatem każdemu przybyszowi, zamiast prowadzić śledztwo.

Na każdym szkoleniu, w książce, artykule usłyszysz, że pytania to potężne narzędzie porządkujące i usprawniające komunikację. Osobiście bardziej skłaniam się ku sztuce dowiadywania się niż zadawania pytań. Zasadnicza różnica miedzy tymi dwoma formami leży w narzędziowym ich użyciu. „Dowiadywanie się” jest mocniej osadzone w celowości komunikacji. Zakłada zadawanie właściwych pytań w celu zidentyfikowania problemu. Zakłada również rezygnację z nich kiedy z uzyskanych informacji (wypowiedzianych przez klienta, ale również pozyskanych z systemów teleinformatycznych) wynika, że nie są one potrzebne.

Jeżeli sprawa, z którą kontaktuje się klient nie wymaga weryfikacji czy autoryzacji uprawnień, chociażby do dostępu do wsparcia czy informacji (np. Systemy bankowe, usługi abonamentowe itp.) powinieneś dążyć do udzielenia mu pomocy w najprostszy możliwy sposób. Aby uzyskać informację o funkcjonalności systemu bankowego czy nawet instrukcję jak wykonać daną czynność nie potrzebujesz upewniać się czy osoba po drugiej stronie słuchawki jest klientem Twojej instytucji czy nie. Jeżeli klient pyta o zapisy regulaminu, zasady rejestracji czy uczestnictwa w wydarzeniu, zasady zwrotu towaru itp. udziel potrzebnej mu informacji. Nie ma znaczenia kim jest osoba zgłaszająca się do Ciebie po informację czy pomoc.

Jeżeli to co robisz jest uczciwe, dostarczasz prawdziwą wartość dla klienta nie musisz się przecież niczego obawiać. Zaprosiłeś przecież każdego do kontaktu ze sobą. Udziel potrzebnej informacji i zaproś / zapytaj…, ale niech to będzie efekt zbudowanej przez Ciebie relacji, do współpracy, do wypróbowania Twojej usługi.

  • Wyeliminuj bariery w komunikacji.
  • Usuń ze swojej rozmowy niepotrzebne pytania
  • Oczyść umysł z podejrzeń i spiskowych teorii
  • Pomagaj
  • Buduj zaufanie do swojej marki
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.