Na słuchawkach Tips & Tricks

Zbędne pytania

O ile nie jest to naprawdę uzasadnione nie dopytuj się klienta o dane, które nie mają znaczenia dla udzielenia potrzebnej informacji. Jeżeli Twoja firma umieściła dane kontaktowe do siebie tym samym zaprosiła każdego aby zadzwonił lub napisał kiedy pojawi się u niego pytanie związane z oferowanym przez Was produktem czy usługą. Pomóż zatem każdemu przybyszowi, zamiast prowadzić śledztwo.

Na każdym szkoleniu, w książce, artykule usłyszysz, że pytania to potężne narzędzie porządkujące i usprawniające komunikację. Osobiście bardziej skłaniam się ku sztuce dowiadywania się niż zadawania pytań. Zasadnicza różnica miedzy tymi dwoma formami leży w narzędziowym ich użyciu. „Dowiadywanie się” jest mocniej osadzone w celowości komunikacji. Zakłada zadawanie właściwych pytań w celu zidentyfikowania problemu. Zakłada również rezygnację z nich kiedy z uzyskanych informacji (wypowiedzianych przez klienta, ale również pozyskanych z systemów teleinformatycznych) wynika, że nie są one potrzebne.

About the author

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Add Comment

Click here to post a comment

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.