Na słuchawkach Tips & Tricks

Zbuduj poczucie bezpieczeństwa w rozmowie

Klient chce w relacji z firmą i w bezpośredniej rozmowie z Tobą czuć się pewnie i bezpiecznie. Oczekuje, że dołożycie należytej staranności, uwagi i zaangażowania by informacje, które przekazuje podczas kontaktów (zarówno tych osobistych jak i zdalnych) pozostały poufne i zabezpieczone przed niepowołanymi oczami. Ale bezpieczeństwo to również poczucie komfortu co do własnych słabości i niewiedzy w kontakcie z (mimo wszystko) obcym człowiekiem.

W relacji z tymi, którzy mają nam pomagać, którzy zostali powołani do tego by wspierać nas wtedy kiedy to jest potrzebne chcemy czuć się pewnie i jednoznacznie. Wchodząc zatem w rolę “doradcy klienta”, “konsultanta”, “specjalisty ds. Budowania relacji” czy jak inaczej nazywa się w Twojej firmie stanowisko, na którym pracujesz przyjmij zbroję superbohatera, którego naczelnym celem działania jest niesienie pomocy.

Na poczucie bezpieczeństwa klienta składają się dwa obszary: po pierwsze ten związany z ochroną wartości materialnej – pieniądze, majątek, ale również dane, informacje, które pośrednio mogą przyczynić się do ewentualnej straty. Po drugie to własne przekonania odnośnie ograniczeń, braku wiedzy na jakiś temat, niska samoocena, problemy zdrowotne itd. Wiele osób mimo, że ma do tego prawo nie korzysta z przysługującego im wsparcia właśnie z obawy przed interakcją z innym człowiekiem.

Zapewnij klientowi poczucie bezpieczeństwa

  • Bądź dyskretny – wszystko co usłyszysz, o czym rozmawiasz jest poufne – nawet jeżeli wydało cię się to błahe, a czasami niepoważne
  • Bądź otwarty – empatia to sztuka rozumienia drugiego człowieka – jego emocji, przekonań, również ograniczeń
  • Bądź cierpliwy – pomóż klientowi odnaleźć się w sytuacji – daj mu tyle czasu ile potrzebuje
  • Zapewnij klienta o zaangażowaniu w pomoc w rozwiązanie jego problemu.
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.