Manager Tips & Tricks

Znaj klienta

Zadbaj by klient poczuł, że znalazł się we właściwym miejscu. Pokaż mu, że na właśnie na niego czekałeś, kiedy przekraczał „drzwi” Twojej firmy Ty wiesz kim jest i cieszysz się za każdym razem kiedy do ciebie przychodzi – dzwoni, pisze. Zadbaj by on również się cieszył, kiedy kontaktujesz się z nim, bo on wie, że może Tobie zaufać, że To co masz mu do zaproponowania jest warte rozmowy.

Istota lojalności klientów nie leży w atrakcyjności oferty. W świetnej cenie, promocji, zestawie korzyści. To za co klienci kochają firmy to dopasowanie ICH – produktów, modelu pracy i obsługi, sposobu komunikacji, wyglądu, godzin otwarcia do potrzeb ludzi, którzy zainwestowali w to spotkanie swój czas, pieniądze i emocje. Lojalność to nie świetny produkt. Ten zawsze znajdzie się inny, być może lepszy w użytkowaniu. Prawdziwa tajemnica kryje się w RELACJI.

Znaj swojego klienta i zadbaj by on czuł się znany przez Ciebie. Poznaj jego preferencje i potrzeby. On każdego dnia dostarcza Tobie mnóstwo informacji – sposobem zachowania, reakcjami na twoje działania, językiem, którym się posługują. Również swoimi reklamacjami, zastrzeżeniami czy komentarzami. Twoimi sprzymierzeńcami w poznaniu klienta są media społecznościowe, dane pochodzące z aktywności programów lojalnościowych, wyniki badań, bazy danych. Ale prawdziwa wiedza o kliencie nie jest widoczna gołym okiem. Dopiero połączenie wielu źródeł, włączenie zaawansowanych dynamicznych algorytmów potrafi wyciągnąć prawdziwy obraz klienta zarówno w skali makro jak i, co najważniejsze w odniesieniu do pojedynczej osoby.

Na podstawie zagregowanych danych możesz zidentyfikować dzwoniącego klienta już na etapie zestawienia połączenia. Możesz ułatwić mu poruszenie się po Twoim świecie (np. IVR) na podstawie tego co już wiesz o nim. Możesz połączyć go z dedykowanym konsultantem.

Jeżeli znasz dobrze swojego klienta doskonale wiesz kiedy i z czym możesz do niego zadzwonić czy wysłać e-mail. Dzięki temu oszczędzasz czas i pieniądze. Zarówno klienci jak i Twoi pracownicy są zadowoleni bo kontakty między nimi to czysta przyjemność.

Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.