Na słuchawkach Tips & Tricks

Zostań superbohaterem

A gdyby tak przeistoczyć się w superbohatera, postać z filmu niosącą pomoc potrzebującym? Rozmowa z klientem może przybrać rozmaitą formą, nawet rodem z powieści czy komiksu. Czasami jest dla niego swoistą rozgrywką gdzie wciela się w postać znanego bohatera. Dopasuj się do tej sytuacji, podejmij wyzwanie, wejdź do gry jako superbohater lub pomocnik w grze fantasy.

Większość rozmów obsługowych czy sprzedażowych odbywa się w standardowym rytmie. Klienci zadają podobne pytania, konsultanci udzielają podobnych odpowiedzi. Wiele rozmów jest podobnych do siebie i nie zapadną one nigdy w pamięci ani jednej ani drugiej strony. Ale raz na jakiś czas pojawia się perełka – rozmowa inna niż wszystkie. W miejsce standardowego Jana Kowalskiego dzwoni Luke Skywalker (z filmu Gwiezdne Wojny)  lub … Stanisław Anioł (z filmu „Alternatywy 4”). Klient, z sobie tylko znanych powodów, wciela się w rolę bohatera filmowego i odgrywając rolę prowadzi z Tobą rozmowę – najczęściej potrzebuje jakiejś formy pomocy. Aby ją dostarczyć musisz nawiązać z nim relację – zacząć nadawać na tych samych falach – dopasować się. W takim działaniu klienta nie ma nic złego, choć właśnie takie rozmowy i tak zachowujący się klienci określani są mianem „trudny”. A to jest gra.

Życie wypełnione jest powiedzeniami, cytatami z książek i filmów. Tak zwane polskie i zagraniczne seriale i inne produkcje filmowe przez lata wniosły do naszego języka zdania, którymi często zastępujemy czy obrazujemy nasze emocje i myśli. :”Miś”, Chłopaki nie płaczą”, „Pieniądze to nie wszystko”, „Ojciec Chrzestny”, Gwiezdne Wojny”, „Krzyżacy” – kto o nich nie słyszał, nie widział czy nie przeczytał ? Podobnie jak klienci. Niektóry tak bardzo upodobali sobie poszczególnych bohaterów, że z lubością wcielają się w nich w każdej możliwej okazji. Podejmij grę.

Zostań superbohaterem

  • Interesuj się – czytaj książki, oglądaj filmy, poznawaj bohaterów – pozwoli Ci to łatwiej wychwytywać grę, w którą chce zagrać klient
  • Dopasuj się do formy zaproponowanej przez klienta (mimo wszystko w pewnych granicach – cytaty z niektórych filmów, szczególnie zawierające wulgaryzmy, nie są na miejscu)
  • Eksperymentuj – bądź otwarty
  • Bądź uważny – kontroluj czy rozmowa posuwa was naprzód
Avatar

Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Dodaj komentarz

Kliknij aby dodać komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.