Przegląd wydarzeń na słuchawkach 2018

Czy rok 2018 okaże się eventowym przełomem? Kalendarium wydarzeń dla managera w świecie na słuchawkach obok już „kultowych” pozycji wypełnia się nowymi lub dopiero odkrytymi propozycjami. Zgodnie z zeszłoroczną zapowiedzią sam jedną poczyniłem, a to z kolei dało mi całkiem nową perspektywę dla mówienia i pisania o wydarzeniach branżowych. Już po raz czwarty zapraszam na przegląd wydarzeń call center … a co, nazwijmy je „na słuchawkach”.

Jak co roku zasiadam do analizy wydarzeń branżowych, a może bardziej takich, w których osoby zarządzających komunikacją, kontaktem czy w końcu obsługą klienta powinni wziąć udział aby znaleźć garść inspiracji i motywacji do swojej pracy. Pierwsze, bardzo spontaniczne wrażenie jakie odnoszę patrząc przechodząc już półmetek bieżącego roku to „jakaś” zmiana. Po latach braku zaskoczeń i wyjątkowych zauroczeń coś drgnęło. Nie potrafię co prawda jednoznacznie nadać wartość tej zmianie, ale czuję, że jest inaczej. Pojawiło się kilka nowych wydarzeń, kilka innych, mimo, że istniały wcześniej, dopiero teraz lepiej poznałem (odkryłem). Pierwsza połowa roku to istne wariactwo – nic nie było jak zwykle – nowe formaty, nowe terminy, a nawet dylematy. Drugie półrocze wypełnione taką liczbą możliwości, jakiej dawno nie było (przynajmniej ja je widzę). Jeżeli ktoś czuje potrzebę rozwoju i szukania inspiracji bez trudu znajdzie wystarczająco dobrych propozycji by zapełnić swoje kalendarium. Możliwości są, ale czy czujesz potrzebę? A jeżeli decydujesz się wziąć delegację i poświęcić czas na uczestnictwo, czy uczestniczysz ?

Zastrzeżenia

Tegoroczny przegląd ma nieco inny charakter niż zeszłoroczne, czy jeszcze poprzednie. Staram się w nim jak najbardziej rzetelnie przedstawić obraz rynku konferencji branżowych oraz możliwości rozwoju kompetencji czy chociażby opinii poprzez udział w wydarzeniach organizowanych przez rozmaite podmioty. Opisane w tekście informacje bazują na moich własnych doświadczeniach, obserwacjach, wynikach analizy tego co wpada przed moje oczy jak również opiniach osób, które dzielą się ze mną (same z siebie) swoimi opiniami i doświadczeniami z uczestnictwa w różnych wydarzeniach. W związku z tym czuję się w obowiązku poinformować Cię o tym w jaki sposób powstaje ten przegląd:

  • W związku z tym, że w tym roku sam stałem się jednym z organizatorów wydarzeń, odebrałem sobie prawo do oceniania innych.  O ile w ubiegłorocznym opracowaniu element subiektywności z dużą domieszką emocji, zakrapiany opiniami bazującymi na przekonaniach stanowiły swoisty szkielet formatu, o tyle tym razem staram się być możliwie obiektywny, nawet w najmniejszym stopniu nie wartościować wydarzeń, o których piszę. Nie mniej informacje o charakterze ogólnym czyli dotyczące sytuacji na rynku, oferty w ujęciu zunifikowanym bazują na moich przekonaniach i są zdecydowanie moim subiektywnym przekazem.
  • Przegląd nie ma na celu promowania jakiegokolwiek wydarzenia, o którym wspominam. Nie otrzymuję również żadnego wynagrodzenia od kogokolwiek w związku z powstaniem tego tekstu.
  • (To trochę głupie, że to piszę, ale kilka razy okazało się, że “ktoś” zobaczył w moich opracowaniach coś czego nie było) Przygotowując przegląd nie przeszło mi nawet przez myśl, żeby zdyskredytować czyjekolwiek wydarzenia czy opiniować jego organizatorów.
  • W tym roku zdecydowałem się skoncentrować na wydarzeniach z punktu widzenia managera contact center – struktury odpowiedzialnej za komunikację pomiędzy firmą i klientami. Staram się pokazać możliwości w możliwie różnych obszarach, ale jednocześnie nie rozszerzać granic jego zainteresowania w nieskończoność.
  • Integralną częścią tegorocznego przeglądu jest kalendarium wydarzeń, który jest bytem otwartym (dostępnym dla każdego) i dynamicznym (pojawiają się nowe wydarzenia, minione przechodzą do historii). Tym samym staram się, aby artykuł ten miał jak najdłuższy czas zdatności do “spożycia” i aby jak największe jego części miały charakter ponadczasowy.
  • To Ty jako potencjalny odbiorca (klient) organizowanych wydarzeń będziesz ostatecznym ich recenzentem – formy, treści, emocji, doświadczeń. Masz prawo do własnych decyzji, opinii, a nawet krytyki (byle konstruktywnej) prezentowanych poniżej wyborów i komentarzy.
  • Jak zawsze biorę pełną odpowiedzialność za swoje słowa oraz wygłaszane w tym tekście opinie.

Garść obserwacji ad. 2018

Oferta wydarzeń, z której mogą skorzystać managerowie na słuchawkach wydaje się być przeogromna. Miarą jej wielkości jest odpowiedź na pytanie „co to ma robić?” czyli jak szeroki zakres tematyczny bierzemy pod uwagę. Z roku na rok sięgamy coraz dalej, a pojęcie „wydarzenie branżowe” rozmydla się z każdą kolejną propozycją. Obserwując bacznie oferty wydarzeń rodzą się w mojej głowie obserwacje dotyczące nazwijmy go „rynku wydarzeń branżowych”.

Dzięki doświadczeniu organizowania własnego wydarzenia (My Customer World) zyskałem całkiem nową perspektywę opisywania otaczającej mi rzeczywistości. Dostrzegłem, a nawet więcej – doświadczyłem jak trudnym, wieloaspektowym zadaniem jest stworzenie i dostarczenie produktu konferencyjnego. Myślę, że na tej podstawie moje obserwacje i opinie są dużo bardziej odpowiedzialne i empatyczne – zarówno z perspektywy organizatora wydarzenia jak i jego uczestnika.

  • W zasadzie coraz trudniej mówić o „wydarzeniach branżowych (call center)”.
  • 70, a nawet ponad 80% tematyki poruszonej podczas konferencji pod szyldami „call / contact center” śmiało może znaleźć się w wydarzeniu niemal każdej innej branży. Organizatorzy bardzo chętnie sięgają, a uczestnicy najwyraźniej szukają takich informacji, po tematy z obszarów trendów, modnych tematów bardziej lub mniej zlinkowanych z głównym obszarem cc.
  • Organizatorzy wciąż kierują się następującym modelem rekrutacji prelegentów: 1) zapłać za wystąpienie, 2) reprezentujesz znaną markę, 3) trener biznesu (najczęściej , o ile nie znaleźli się w punkcie pierwszym wypełniają luki). Oczywiście jest to spore uogólnienie, od którego jest cała masa odstępstw, którym z całej mocy kibicuję.
  • Jeżeli skoncentrujemy się na wydarzeniach, które powstały z myślą o managerach call / contact center (obserwacja z ostatnich 10 miesięcy) można odnieść wrażenie, że na rynku mamy zaledwie 4 podmioty dzielące się swoją wiedzą / doświadczeniami (czyt. oferującymi rozwiązania dla branży) – brakuje mi szerokiego spojrzenia, niezależności i różnorodności jakie (w mojej ocenie) powinni dostarczać organizatorzy wydarzeń. Jednocześnie doskonale rozumiem i uważam za mądre (z punktu widzenia interesu firmy) działanie marketingowe, które prowadzą do takiego stanu rzeczy.
  • Organizatorzy szukają dróg i metod do zwiększenia zaangażowania uczestników. Pośród sztampowych formatów, choć wciąż jeszcze nieśmiało, przebijają się te bardziej odważne, czasami nawet kroczące w poprzek utartym schematom.
  • Nie mam wątpliwości, że pozyskanie uczestników wydarzenia jest coraz trudniejsze. Z jednej strony coraz szersza oferta (obietnice), z drugiej coraz większe oczekiwania (bazujące na doświadczeniach). Do tego należy jeszcze dołączyć z roku na rok ograniczane budżety na rozwój i udział w konferencjach.
  • Obserwuję w ostatnim roku dość odważną zabawę ceną uczestnictwa w wydarzeniach. Silne marki konferencyjne trzymają swoje standardy w tym względzie. Inne szukają dróg pośrednich, aż po wydarzenia darmowe sponsorowane przez dostawców. Co ciekawe cena wciąż wydaje się być większym gwarantem jakości, a w przypadku wydarzeń niskopłatnych czy bezpłatnych obowiązuje stara zasada oceniania jakość / cena, gdzie ta druga pozwala sporo wybaczyć. Cóż tak po prostu jest.

Czy to przełom?

Słowo – nie umawialiśmy się, choć już na początku grudnia otwarcie podzieliliśmy się miedzy sobą swoimi zamierzeniami. Pierwsze półrocze, przynajmniej z mojej perspektywy zostały zdominowane przez dwa debiuty, które na dodatek niemalże zbiły się terminami. Organizowane przeze mnie My Customer World (odgrażałem się rok temu, że to zrobię) oraz Festiwal Call Center będące inicjatywą Karola Bancerza z CCNEWS i produkcją Nowoczesnej Firmy. Dwie całkowicie nowe propozycje skutecznie przeorganizowały pierwsze półrocze kalendarza konferencyjnego. Wiem, że oba były postrzegane jako konkurencyjne wobec siebie, ale tak naprawdę były całkowicie różne i o czymś innym. MCW to wydarzenie o komunikacji firm z klientami, o zmianach w zachowaniach konsumenckich i o narzędziach mających tą komunikację ułatwić o popychać do przodu. Dla mnie osobiście to był też eksperyment i próba sprawdzenia czy można zrobić wydarzenie jakie sobie wymarzyłem. Sporo się nauczyłem i wiem dzisiaj, że można. Festiwal miał być (niestety nie uczestniczyłem w nim, więc nie mogę potwierdzić) mocno osadzony w contact center czyli po trosze mogła to być odpowiedź na moje wezwanie z zeszłego roku.

To co jest kluczowe w tym wyzwaniu, że za inicjatywy wzięły się osoby mocno osadzone w świecie na słuchawkach. To spore wyzwanie organizacyjne ale również, jak się okazuje odkrywa poczucie konkurencji dla firm organizujące konferencje zawodowo. Ja wiem, że w przyszłym roku w maju My Customer World & Expo odbędzie się – mamy już termin i miejsce. O ile wiem, Festiwal również zapisał sobie, żeby się pokazać. Wygląda, że rok 2018, jeżeli nawet nie przełomem, będzie zapamiętany jako kamień milowy.

Wydarzenia “kultowe”

W ostatnim czasie obserwuję ogromny przyrost liczby organizowanych wydarzeń. Przybierają one rozmaite formaty, dotyczą różnych, ale najczęściej najbardziej aktualnych (trendy) tematów. I jak to w życiu jedne przetrwają próbę czasu inne umierają po jednym lub dwóch edycjach.

Pracując w branży na słuchawkach już kilkanaście lat, w każdym bądź razie więcej niż liczy sobie najstarsza konferencja w obszarze contact center organizowana w Polsce, wyodrębniłem wydarzenia, które w moim odczuciu wyryły swoje należne miejsce w corocznym kalendarium. Znalazły się więc tu eventy (nie lubię tego słowa), które mają conajmniej 5-letnią historię i/lub widoczną perspektywę rozwoju.

Gala Outsourcing Stars / BSS Forum

Termin: styczeń | Organizator: Fundacja Pro Progressio | strona wydarzenia: www.outsourcingstars.pl / www.bssforum.com

Celowo zestawiłem dwa wydarzenia, które choć stanowią odrębne formaty to jednak większość uczestników „bierze je” w pakiecie. Gala konkursu Outsourcing Stars to podsumowanie konkursu promującego osiągnięcia firm outsourcingowych podzielonych na 10 kategorii. Wśród nich bliskie naszym sercom call / contact center oraz BPO. Każdorazowo gala jest zorganizowanym z ogromnym kunsztem widowiskiem pełnym nowoczesnych efektów audiowizualnych i emocji na najwyższym poziomie. BSS Forum to z kolei konferencja, która poprzedza wieczorną galę poświęcona szeroko pojętemu outsourcingowi oraz obszarowi BSS. Jej program podzielony jest na bloki tematyczne odpowiadające poszczególnym typom usług outsourcingu, w ramach których odbywają się prezentacje oraz debaty eksperckie. Oba wydarzenia odbywają się co rok pod koniec stycznia, za każdym razem w innym mieście.

CCW 2017

Termin: luty | Organizator: ManagementCircle | strona wydarzenia: www.ccw.eu

Do zeszłego roku mówiłem o tym wydarzeniu „największe w Europie”, ale w tym roku zaczęła i to z dużym przytupem rosnąć mu konkurencja (o tym nieco dalej). Nie zmienia to faktu, że nadal uważam, że to obowiązkowy punkt dla każdego managera, który poważnie zajmuje się zarządzaniem w świecie na słuchawkach. Niemal 300 wystawców, 8000 odwiedzających, ponad 120 prezentacji ( w większości ogólnodostępnych) czyni jedną z najlepiej zainwestowanych trzech dni opcją na końcówkę lutego każdego roku. CCW (kiedyś nazywało się Call Center World) to przede wszystkim ogromne targi, w drugiej kolejności branżowy kongres, ale idąc dalej również gala konkursu ACt-Awards oraz finał kolejnego konkursu – Young Professionals. Wydarzenie jest dość mocno osadzone w realiach rynku DACh (Niemcy-Austria-Szwajcaria). Jednak mając na uwadze, że jest to ogromny rynek (największy obszarowo i podobnie rozwinięty jak brytyjski, biorąc pod uwagę Europę) stanowi dobre źródło inspiracji, wiedzy, a coraz częściej nawet punkt odniesienia dla działań realizowanych w Polsce.

Customer Contact Management Summit

Termin: kwiecień (w tym roku maj) | organizator: Blue Business Media | strona wydarzenia: http://forum-ccms.com/

To wydarzenie, które zaliczam do tzw. wysokiej półki. Bardzo wysoki poziom merytoryczny, jakość realizacji, niestety również cena (choć uważam, że są to dobrze zainwestowane pieniądze). Od lat CCMS trzyma poziom i chyba mogę tak powiedzieć, że jest klasą samą w sobie. Do zeszłego roku w zasadzie otwierał wiosenny sezon konferencyjny co skutkowało tym, że stawał się dla innych organizatorów (moja subiektywna obserwacja) źródłem inspiracji tematycznych, a nawet składu prelegentów. Bardzo dobry, żeby nie powiedzieć unikany dobór prelegentów i tematów, wciąż rozwijany format ukierunkowany na angażowanie uczestników, atmosfera profesjonalizmu.

Klient w urzędzie

Termin: kwiecień | organizator: Evention | Strona wydarzenia: www.klientgov.pl

Dobrze pamiętam pierwszą edycję tej konferencji (wtedy nazywała się „Petent 2.0”), odbyła się w Warszawie i próbowaliśmy odpowiedzieć na pytanie „czego sektor publiczny może nauczyć się od biznesu?”. W kolejnych latach wydarzenie odwiedziło Łódź, Poznań, Wrocław oraz w tym roku Gdańsk. Myślę, że dzisiaj coraz bardziej na miejscu pytanie brzmi „czego biznes może nauczyć się od sektora publicznego?” lub „jak te dwa światy mogą ze sobą współistnieć ?” „Klient w Urzędzie” to konferencja contact center dedykowana sektorowi publicznemu. Uczestnictwo w niej jest doskonałą okazją do poszerzenia swoich horyzontów wiedzowych i myślowych o specyficzny obszar obsługi klienta.

Telemarketer Roku / Złota Słuchawka

Termin: maj / czerwiec | Organizator: Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB | Strona wydarzenia: https://telemarketerroku.pl www.zlotasluchawka.pl

Dzisiaj już trudno mi byłoby sobie wyobrazić branżę na słuchawkach bez konkursu „Telemarketer Roku”. W tym roku wręczono już po raz dziesiąty statuetki dla najlepszych pracowników – specjalistów na słuchawkach. Konkursowe zmagania odbywają się w kilku kategoriach odpowiadających specjalizacjom contact center. Ogłoszenie wyników odbywa się podczas uroczystej gali, która zwieńcza niemal trzymiesięczny okres zmagań. Jest to prawdziwe święto telemarketerów. Jest „czerwony dywan”, jest splendor, jest uroczyście i niezwykle emocjonująco. Możliwość znalezienia się na scenie jako laureat konkursu wiąże się każdorazowo z niezwykłymi emocjami. Nieco młodszym bratem konkursu jest inny konkurs – „Złota Słuchawka”. Tutaj ocenie poddawane są projekty realizowane przez całe zespoły czy firmy call center.

Finance Contact Center Forum —> Banking Contact Center Forum

Termin: czerwiec (w tym roku wrzesień) | organizator: Związek Banków Polskich | Strona wydarzenia: https://konferencje.alebank.pl/konferencje/banking-contact-center-forum-2018/

Konferencja silnie osadzona w finansowym, żeby nie powiedzieć bankowym świecie contact center. To co ją wyróżnia to wysoki poziom merytoryki, ale i specjalizacji. Wiele prezentacji dla osoby, która nie pracuje na co dzień w tym sektorze będzie co najmniej nie zrozumiała. Jednocześnie organizatorzy mają ogromny dar przyciągania naprawdę dobrych speakerów i organizacji dużego (jak na konferencje w branży call center) wydarzenia w bardzo naturalny, pozbawiony konferencyjnej sztywności sposób. I mają coś jeszcze, czego nie ma chyba nikt inny – mają radę programową.

W tym roku dokonuje się spora zmiana. Po pierwsze organizację przejęło Wydawnictwo Centrum Prawa Bankowego i Informacji odpowiedzialne za większość wydarzeń bankowych oraz wydawcę miesięcznika bank. Po drugie zmieniła się nazwa spotkania na Banking Contact Center Forum. Tegoroczna edycja wyjątkowo (mam nadzieję) skoncentrowana będzie tylko w jednym dniu.

Trendy Contact Center

Termin: czerwiec | organizator: Puls Biznesu | strona wydarzenia: https://www.pb.pl/konferencje/

To jedna z najstarszych polskich konferencji poświęconych contact center. Ma za sobą już 13 edycji gromadzącej rok rocznie niemal 100 uczestników. W mojej opinii tytuł bardzo dużo obiecuje oraz zobowiązuje. Zapewne poszukując informacji o kierunkach rozwoju branży czy też komunikacji marek z klientami wielu managerów kieruje swoje zainteresowanie na tą dwudniową propozycję. W praktyce agenda jest bardzo uniwersalna. Myślę, że każdy jest w stanie znaleść prezentację dla siebie – zarówno w obszarze trendów jak i codzienności na słuchawkach.

CCC Convention

Termin: czerwiec | organizator Competence Call Center | www.yourccc.com

Pierwsze określenie, które przychodzi mi do głowy kiedy myślę o tym wydarzeniu to „inne niż wszystkie”. CCC Convention organizowane jest przez firmę Competence Call Center i jest jedynym w tym zestawieniu wydarzeniem organizowanym przez dostawcę usług. Dlaczego? Spotkanie ma charakter otwarty – każdy może wziąć w nim udział, jednocześnie nie znajdziesz w jego agendzie, ani nawet przestrzeniach żadnego elementu promocji swoich rozwiązań czy usług. Jest natomiast sporo tematów powiązanych, ale i silnie wykraczających poza tradycyjne contact center. Pokazują one zmiany kulturowe, case study z całego świata, inspiracje pochodzące wprost od największych marek. Drugą myślą, przychodzącą zaraz po pierwszej to networking. W ciągu jednego dnia masz szansę poznać przedstawicieli takich firm i marek jakich nie poznasz na wszystkich konferencjach branżowych organizowanych w Polsce razem wziętych. Co więcej rozmowy odbywają się tam w bardzo otwartej atmosferze, nie czuć dystansu czy dysproporcji relacji.

Customer Congress

Termin: październik | Organizator: Nowoczesna Firma | strona wydarzenia: www.customercongress.pl

Jeżeli by szukać pierwszej konferencji poświęconej call center to trafiamy na Customer Congress, który jest bezpośrednim spadkobiercą spuścizny po konferencji „Siła Telemarketingu”. I choć, zgodnie z tytułem wydarzenia, ciężar uwagi został przeniesiony na klienta (i jego doświadczenia) to bardzo chętnie sięga do tematów contact center. Obserwując bardzo długą już historię Siły Telemarketingu / Customer Congress określam to spotkanie jako „poszukujące”. W zasadzie co roku koncepcja istotnie się zmienia i to niestety dosłownie, ze zmiennym szczęściem. Patrząc jednak na tegoroczną agendę przyznaję – jestem pod wrażeniem i jestem ciekawy.

Next Generation Consumer Care

Termin: październik | Organizator: Trio Conferences | strona wydarzenia: www.consumercare.pl

NGCC z kolei ma contact center dużo mniej wspólnego. Koncentruje się jednoznacznie na kliencie i jego doświadczeniach. Gdyby szukać hasła-klucza to jest nim customer experience. Dlaczego znalazło się więc w tym zestawieniu? Powody są dwa. Od kilku już lat powtarzam, że to klient jest ostatecznym recenzentem działań marki, w tym komunikacji jaką zapewnia contact center. To powoduje, że nie można planować operacji bez dobrego zrozumienia jak myśli, działa, podejmuje decyzję odbiorca usługi jaką się świadczy. Drugi powód to oryginalna, inspirująca agenda. Jest to jedna z tych konferencji (nielicznych), które idą swoją drogą, a nawet wyznaczają rytm innym organizatorom. Jest to również jedyne, lub jedno z niewielu wydarzeń, które przetrwało próbę czasu i chwilę fascynacji zagadnieniem customer experience sprzed 5 lat.

Customer Intelligence / Customer Omni Data Forum

Termin: październik | Organizator: Blue Biznes Media | strona wydarzenia: http://cee-bi.com/co/

Prawdziwy kombajn konferencyjny ze stajni BBM. W zasadzie to nie jedna, ale aż cztery konferencje: Data Commercialization Summit, Customer Omni Data, Marketing to individualist, Sales Performance. Nie będzie o call czy contact center, ale sporo świetnych tematów na temat relacji z klientem w kontekście skuteczności jego pozyskania. Konferencja warta Twojego zainteresowania, szczególnie jeżeli działasz w obszarze strategii sprzedażowych (w tym w zdalnych kanałach kontaktu.

Polish National Sales Award – Gala

Termin: Grudzień | Organizator: Polish National Sales Awards | strona wydarzenia: http://pnsa.pl/

PNSA to odkryty na dobre przeze mnie dopiero niecały rok temu projekt, którego zadaniem jest promocja i wdrażanie nowoczesnych standardów profesjonalnej sprzedaży w oparciu o zasady dobrych praktyk. Konkurs jest zmaganiem o miano najlepszych w 21 kategoriach, wśród których znajdziemy telesprzedaż, menadżer ds. Obsługi klienta, zespół obsługi klienta, a także liczne specjalizacje sprzedażowe. To jednak przyciągnęło moją uwagę to koncentracja na aspektach etycznych sprzedaży i obsługi klienta. Patrząc na propozycje i możliwości konkursowe na polskim rynku warto zauważyć, że PNSA jest najstarszym projektem współzawodnictwa specjalistów w obszarze sprzedaż / obsługa klienta.

Ponieważ tematyka contact center przez ostatnie lata bardzo mocno „rozmyła” się (dzisiaj nawet 90% agendy nie dotyczy codzienności operacyjnej) nie sposób wymienić wszystkie wydarzenia, jakie są oferowane na rynku polskim oraz tym bardziej zagranicznym. Przedstawione powyżej stanowią mój subiektywny wybór lub może lepszym określeniem byłoby zestawieniem takich, które posiadają na tyle rozbudowaną historię by móc je zauważyć, zapamiętać oraz wyrobić na ich temat opinię (każdy swoją).

Aby „mój przegląd wydarzeń” był jeszcze bardziej kompletny należy wspomnieć o dobywającym się od 3 lat konkursie „Ambasador Call Center”. Jest to projekt realizowany przez wydawcę serwisu ccnews.pl (dawniej callcenternews.pl). Celem konkursu jest wyróżnienie najlepszych telemarketerów, firm i managerów, którzy przyczynili się do popularyzacji wiedzy i promocji branży contact center oraz zawodu konsultanta w mediach i social media. Popieram i wspieram każdą rzetelną inicjatywę, która przyczynia się do zmiany wizerunku świata na słuchawkach, zwiększenia satysfakcji z wykonywania związanych z nim zawodów i w efekcie zadowolenia klientów. Mam nadzieję, że ta inicjatywa potwierdzi swoją „kultowość” i znajdzie się w kolejnym zasadniczym zestawieniu.

Wydarzenia międzynarodowe

Z roku na rok coraz więcej osób w poszukiwaniu inspiracji sięga po konferencyjne propozycje z poza granic naszego pięknego kraju. Jeszcze do końca roku 2017, przez bardzo wiele lat wspominałem o dwóch obowiązkowych pozycjach w kalendarzu call center czyli w lutym berlińskie CCW oraz na przełomie września i października londyńskie Custmer Contact Expo. Aby lista najważniejszych wydarzeń międzynarodowych z pokaźnym bagażem doświadczeń yła kompletna warto w tym miejscu wspomnieć o moskiewskim Call Center World Forum, które odbywa się od 17 lat pod koniec marca. O tym ostatnim mam jednak najmniejszą wiedzę, nie mniej patrząc na agendę, liczby oraz partnerów staje się istotnym graczem rynkowym i zapewne największym wydarzeniem w Europie Wschodniej.

Już w ubiegłorocznym przeglądzie pozwoliłem sobie na subiektywną ocenę wydarzenia w Londynie słowami “szkoda czasu”. Chyba coś było na rzeczy ponieważ w tym (2018) roku nie znajdziemy go już kalenarium wydarzeń. Ale ponieważ życie nie znosi pustki “jego miejsce” (rynek brytyjski) zajmuje całkiem nowe wydarzenie Call & Contact Centere Expo, którego pierwsza edycja odbyła się 21 i 21 marca 2018. Patrząc już dzisiaj na parametry wydarzenie wygląda na to, że berlińskiemu CCW rośnie bardzo poważny konkurent.

Kolejne wydarzenie, które z satysfakcją dołączam do mojego zestawienia ma zarówno długą historię, ale co ciekawsze największy ze wszystkich mi znanych zasięg międzynarodowy. Jej organizatorem jest Raj Wadhwani z ContactCenterWorld.com bezsprzecznie największego na świecie stowarzyszenia branży contact center. Regionalne konferencje w ostatnich latach odbywały się w Londynie. Tym razem w październiku stolica Czech stanie się miejsce wielkiego finału konkursu i konferencji, której agenda jest wypełniona case study zwycięskich firm i osób. NEXT Generation Contact Center & Customer Engagement to tydzień !!! Wypełniony mega konkretnymi prezentacjami. Przyznam się, że nie mogę doczekać się tego wydarzenia (wcześniej obserwowałem je wyłącznie przez pryzmat relacji).

Do katalogu wydarzeń międzynarodowych tradycyjnie dodaję jeszcze dwa, w których uczestniczę od kilku lat i, które są dla mnie za każdym razem źródłem wspaniałych znajomości. Pierwsze to CCC Convention, które obecnie odbywa się w czerwcu w Wiedniu lub Berlinie (przynajmniej tak było do tej pory / czekam na powtórkę z Paryżem). Drugi do European BPO Forum, który odbywa się w październiku w Wiedniu, a za którym stoi Madalina Vilau, która jest po trosze moim odpowiednikiem na rynku rumuńskim.

Kalendarium wydarzeń

To juz czwarty przegląd wydarzeń, który tradycyjnie przygotowuję w sierpniu jako swoisty przewodnik dla managerów na kolejny sezon konferencyjny. W tym miejscu powinno znajdować się szczegółowe kalendarium wydarzeń obejmujące zestawienie możliwie wszystkich dostępnych propozycji wraz moją subiektywną ich recenzją. Zgodnie z umieszczonymi na początku artykułu zastrzeżeniami oraz zaistnieniem w tym roku w roli organizatora postanowiłem z pełną pokorą pozostawić próby oceny wydarzeń dla siebie. Postanowiłem również opisać te wydarzenia, które zdołały się zapisać w głowach, sercach, pamięci (wydarzenia kultowe), nie dlatego by je promować, ale w ten sposób opisać rynek. Jednak prawdopodobnie najważniejszy element niniejszego tekstu jest usytuowany poza nim. Jest to Kalendarium Wydarzeń Na słuchawkach – sekcja naszej strony, za pośrednictwem której w kolejnej odsłonie chcemy dostarczyć jak najszerszy i użyteczny zasób informacji na temat organizowanych wydarzeń stanowiących ofertę rozwoju dla managerów call center i obsługi klienta.

Chciałbym by w zgodzie z założeniami ekonomi współpracy było ono dziełem wspólnym. Zatem jeżeli jesteś organizatorem wydarzeń, którego odbiorcy znajdują się w świecie na słuchawkach możesz samodzielnie zamieścić informację w naszym kalendarium. Konferencje, spotkania biznesowe, seminaria, webinary, szkolenia, kursy, meetupy czy inne formy i formaty transferu wiedzy i dystrybucji inspiracji stanowią użyteczną treść tego miejsca. Jeżeli jesteś poszukującym rzetelnej informacji uczestnikiem świata na słuchawkach korzystaj z bazy, która co do zasady jest żywa i dynamiczna. Zamiast listy postawiłem na aktualizowane i mam nadzieję estetyczne kalendarium.

Kalendarium Wydarzeń Na Słuchawkach

Życzenia

Rok 2018 jest dla mnie czasem wyjątkowym. Bardziej niż kiedykolwiek wcześniej postawiłem w nim na doświadczanie i eksperymentowanie. Organizacja My Customer World pokazała mi jak bardzo ekscytujące może być projektowanie wydarzeń, jak można zrobić to inaczej, jak warto zaryzykować i nie poddawać się koleinom. Nauczyła mnie również pokory. Myślę, że zrozumiałem dlaczego świat wydarzeń branżowych wygląda tak jak wygląda. Dzisiaj wiem lepiej niż kiedykolwiek wcześniej, że trzeba próbować i wyciągać wnioski.

Życzę Ci i zachęcam Cię do doświadczania i ekesperymentownia, do próbowania i ulepszania, do poznawania i dawania się poznać. Bierz udział w wydarzeniach. Wyciągaj z nich ile się tylko da dla siebie. Nie bądź bierny, ale nieustannie szukaj czegoś nowego. Kwestionuj status quo, wkładaj kij w mrowisko, nie daj się porwać nurtowi bełkotu. Kształtuj swoją rzeczywistość i otoczenie. Świat na słuchawkach.

autor:
Maciej Buś

Prezes Fundacji Forum Call Center
Ekspert rynku customer contact center, klientomaniak, niepoprawny idealista. Przy okazji manager, konsultant i trener biznesowy. Nieustannie gromadzi, analizuje i dzieli się wiedzą oraz informacją na temat efektywnego zarządzania procesami obsługi klienta. Inicjator wielu ważnych projektów branżowych. Serce Fundacji Forum Call Center - organizacji wspierającej rozwój branży customer contact center i promocji Polski na arenie międzynarodowej. Autor artykułów eksperckich, komentator rzeczywistości branżowej, prowadzi podcast „Klientomania”. Za swoją działalność na rzecz rozwoju europejskiej branży customer contact center w 2015 roku wyróżniony przez międzynarodowe gremium CCC Special Award.

Zobaczy wszystkie artykuły
Dodaj swój komentarz

 

PLIKI COOKIES:

Stosujemy pliki cookies, aby ułatwić korzystanie z serwisu. Szczegóły znajdziesz w Polityce Cookies.